可能這個題目看起來有點眩乎，瞬間服務(wù)，顧名思義，就是在一眨眼之間，一舉手一投足之時，也可以說是在接觸到客人的第一次印象或是客人到達(dá)餐廳或酒店的第一時間或是在某一個偶然的機(jī)會時，提供給客人的服務(wù)是怎樣的。瞬間的服務(wù)印象主要體現(xiàn)在餐廳或酒店對待客人的表現(xiàn)上，有時甚至可能是服務(wù)人員的表情、儀表、姿態(tài)、談吐、眼神等。說起來感受雖零碎且膚淺，但卻是非常重要。因為，大部分的客人有先入為主的心理，也可以說顧客對餐廳或酒店的第一印象是顧客對酒店產(chǎn)生認(rèn)知的關(guān)鍵。雖然經(jīng)常講看事物要全面，不能用第一印象去評判，但事實上并不是如此，瞬間服務(wù)的好壞決定了客戶愿不愿意成為餐廳或酒店的回頭客，最后決定是否擁有忠實的顧客。
從客人進(jìn)入酒店或餐廳并與服務(wù)人員互相接觸的有效時間內(nèi)，服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。
在餐飲行業(yè)中，每天接到顧客投訴的機(jī)率也是非常之高，有的投訴其實只是在到達(dá)酒店或餐廳的第一時間未接待妥當(dāng)，讓顧客感受到不被重視和尊重，產(chǎn)生不滿心理而引發(fā)的。而產(chǎn)生一個負(fù)面影響的顧客帶給酒店店的損失也是不可忽視的，大家都知道，餐飲或酒店經(jīng)營靠老顧客的幫襯和正面?zhèn)鞑�。良性口碑傳播和正面宣傳才是酒店或餐廳良性發(fā)展壯大的至關(guān)條件。所以，在當(dāng)今理性化的社會下我們更應(yīng)該客觀地去看待服務(wù)，善待客人，把我們對客人的服務(wù)，灑播在每個服務(wù)人員與客人交流的瞬間。
那么，怎樣做好客人的瞬間服務(wù)，在客人內(nèi)心深處引起思想和心動呢?
一、要有敏銳的洞察力
作為一名優(yōu)秀服務(wù)人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1—2秒內(nèi)，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內(nèi)心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內(nèi)觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經(jīng)過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務(wù)。比如，當(dāng)服務(wù)人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)，站在客人附近準(zhǔn)備好火機(jī)，當(dāng)客人把煙放到嘴里的時候，從火機(jī)的開啟到熄滅這一過程就是服務(wù)人員完整的一個瞬間服務(wù)。
二、要有迅捷的行動
當(dāng)我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務(wù)的答案，并在最短的時間內(nèi)，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務(wù)。比如，一名客房服務(wù)人員在電梯間工作，聽到客人關(guān)門聲，到客人進(jìn)入電梯至關(guān)門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標(biāo)準(zhǔn)的站姿觀注客人;2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意;3)用標(biāo)準(zhǔn)的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人;4)當(dāng)客人距離3米內(nèi)時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人;5)詢問客人是上樓還是下樓;6)客人確認(rèn)之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯;7)電梯到達(dá)后，用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮請客人進(jìn)入電梯;8)在電梯關(guān)門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務(wù)過程是由八個服務(wù)瞬間組成的，而這八個服務(wù)瞬間的順利進(jìn)行都離不開服務(wù)員的細(xì)心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務(wù)的關(guān)鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務(wù)人員正在為其提供服務(wù)，讓客人在腦海里產(chǎn)生思想。
三、要修練自己練就廣博的知識面
當(dāng)客人在用餐過程中詢問服務(wù)人員當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、旅游、交通以及政治經(jīng)濟(jì)等方面的內(nèi)容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進(jìn)而還會影響服務(wù)人員不能正確地通過細(xì)節(jié)現(xiàn)象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務(wù)。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準(zhǔn)確地為客人提供能夠讓客人產(chǎn)生思想的瞬間服務(wù)，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務(wù)插上雙翼，提高你的悟性，服務(wù)意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務(wù)為客人創(chuàng)造“思想”，制造“驚喜”。
四、要講究說話的藝術(shù)
話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務(wù)中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術(shù)性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質(zhì)、職業(yè)、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說話風(fēng)格。說話的語言風(fēng)格往往是多種風(fēng)格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風(fēng)格，達(dá)到一個嶄新的境界，使瞬間服務(wù)因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務(wù)的進(jìn)程。
五、要有獨具匠心的個性
作為酒店或餐廳，不論是一個服務(wù)的團(tuán)隊，一個服務(wù)的個體，在經(jīng)過獨具匠心的設(shè)計，為客人進(jìn)行量身定制的個性化服務(wù)，在某一個瞬間展現(xiàn)在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務(wù)時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務(wù)，我們的服務(wù)超越了客人的想象，也是我們的服務(wù)在瞬間得到了升華，但這瞬間服務(wù)效果的出現(xiàn)是離不開我們每個服務(wù)人員獨具匠心的個性設(shè)計。服務(wù)員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進(jìn)行分析，并為客人進(jìn)行設(shè)計服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序，才能用某一個瞬間服務(wù)來創(chuàng)造奇跡般的效應(yīng)。
