【管理故事】簡單的方法
M飯店的副總經(jīng)理達(dá)吾接到顧客的投訴。顧客反映自己是這家飯店的�？�，但每次來飯店的時候仍被當(dāng)做是第一次來，這就很難讓他們有賓至如歸的感覺。
達(dá)吾馬上找到了管理部門，要求負(fù)責(zé)人為曾經(jīng)來過飯店的顧客單獨(dú)建立一套電腦程序。但是負(fù)責(zé)人面露難色地說：“如果要建立這樣一套系統(tǒng)，至少需要500萬美元的經(jīng)費(fèi)和3年以上的時間。”
“……”
聽到這樣的答復(fù)，達(dá)吾也無可奈何，一時語塞了。
幾周后，達(dá)吾到加利福尼亞出差，住在當(dāng)?shù)氐腉飯店。進(jìn)入飯店大廳后，門衛(wèi)比爾熱情地迎接了他。達(dá)吾幾年前就見過這個職員，比爾接過行李后，前臺的女職員同樣十分熱情。
女職員面帶親切的微笑，對達(dá)吾說道：“您好，達(dá)吾先生，歡迎您再次光臨G飯店。”
達(dá)吾問女職員，為什么知道自己以前曾經(jīng)來過這家飯店。
女職員解釋道：客人進(jìn)入飯店后，比爾會迎接客人，如果是比爾第一次見的客人，比爾就會問客人：“您好，貴姓?您來過我們飯店嗎?”如果客人回答曾經(jīng)來過，比爾把客人介紹給前臺的小姐時，就會摸一下自己的臉，意思就是：“這位客人曾經(jīng)來過!”
然后，女職員叫來了服務(wù)員。
“這位是達(dá)吾先生，今天晚上要住在我們飯店的克里斯托房間。”
女職員一邊說，一邊輕輕摸了摸自己的臉頰。服務(wù)員馬上就看出了女職員的意圖，說道：“您好，達(dá)吾先生，很高興再次為您服務(wù)，我感到非常榮幸!”
G飯店職員們之間默契的配合讓達(dá)吾很受感動，他們沒有花費(fèi)幾百萬美元建立計算機(jī)系統(tǒng)，只是靠一個摸臉頰的簡單方法就讓老顧客有了賓至如歸的感覺。
