第一章 總則
第一條為了保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。
第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本辦法保護。
經(jīng)營者為消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。
第三條消費者合法權(quán)益的保護實行國家保護、經(jīng)營者自律、消費者依法維權(quán)和社會監(jiān)督相結(jié)合的原則。對消費者合法權(quán)益的保護應(yīng)當(dāng)方便消費者行使權(quán)利，并與社會經(jīng)濟發(fā)展的水平相適應(yīng)。
第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。
第五條縣級以上地方各級人民政府負責(zé)組織實施本辦法。地方各級國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法保障消費者合法權(quán)益不受侵害。省、市、縣（區(qū)）消費者權(quán)益保護委員會，依法保護消費者合法權(quán)益。
有關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)督促本行業(yè)的經(jīng)營者遵守本辦法，加強自律，依法經(jīng)營。
新聞媒體應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行客觀公正的輿論監(jiān)督。
任何單位和個人有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。
第二章 消費者的權(quán)利
第六條消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合國家技術(shù)規(guī)范強制性要求；對沒有國家技術(shù)規(guī)范強制性要求的，有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障身心健康、人身和財產(chǎn)安全的要求。
第七條消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用說明和售后服務(wù)等信息；有權(quán)要求經(jīng)營者提供服務(wù)的內(nèi)容、費用、標(biāo)準(zhǔn)、形式、檢驗檢測報告或者維修服務(wù)記錄等信息。
第八條消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定是否購買商品或者接受服務(wù)。
第九條消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，可以通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。
第十條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。
消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)，致使其生命健康權(quán)、姓名權(quán)肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、隱私權(quán)等人身權(quán)及財產(chǎn)權(quán)受到損害的，有權(quán)要求經(jīng)營者依法賠償或者承擔(dān)其他民事責(zé)任。
第十一條消費者有權(quán)依法成立維護自身合法權(quán)益的消費者組織，依法開展社會監(jiān)督。
第十二條消費者有權(quán)獲得有關(guān)消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)以及消費權(quán)益爭議處理方式等消費者合法權(quán)益保護方面的知識。
第十三條消費者有權(quán)對國家機關(guān)保護消費者合法權(quán)益的工作提出意見和建議，有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的失職、違紀(jì)、違法行為進行檢舉、控告。
消費者有權(quán)對消費者權(quán)益保護委員會的工作提出意見和建議。
消費者有權(quán)對行業(yè)協(xié)會制定或者與經(jīng)營者共同制定的行業(yè)規(guī)則中有關(guān)消費者權(quán)益的內(nèi)容提出修改意見和建議。
消費者有權(quán)對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量及其經(jīng)營作風(fēng)等提出意見和建議。
第十四條消費者有權(quán)向有關(guān)國家機關(guān)或者其他組織舉報經(jīng)營者的違法經(jīng)營行為，有權(quán)依法向新聞媒體反映損害消費者合法權(quán)益的行為。
第三章 經(jīng)營者的義務(wù)
第十五條經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明、銷售推介、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等方式，對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后責(zé)任等做出具體確定的承諾，應(yīng)當(dāng)履行。
第十六條經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求高于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護消費者合法權(quán)益且對經(jīng)營者義務(wù)的要求低于法律、法規(guī)強制性規(guī)定的，按照法律、法規(guī)的規(guī)定履行。
第十七條經(jīng)營者不得強迫消費者購買、使用商品或者接受服務(wù)；不得違背消費者意愿搭售商品、增加服務(wù)項目或者附加其他條件；不得對提供的商品或者服務(wù)進行虛假的陳述和欺騙性的演示、勸說等消費誘導(dǎo)活動。
第十八條經(jīng)營者必須在醒目處明示提供的商品或者服務(wù)的價格，不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。
第十九條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置標(biāo)明其真實名稱，懸掛行政許可證照。
第二十條經(jīng)營者的經(jīng)營場所、服務(wù)設(shè)施、店堂裝潢、商品陳列等應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，對有可能危及人身、財產(chǎn)安全的設(shè)施或者場所應(yīng)當(dāng)設(shè)置警示標(biāo)志并采取相應(yīng)的防護措施。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應(yīng)當(dāng)制定應(yīng)急措施和救護方案。
因設(shè)施不完善或者經(jīng)營者疏防護等過錯，致使消費者人身、財產(chǎn)損害的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十一條經(jīng)營者提供可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在銷售或者服務(wù)前，向消費者說明正確使用商品、接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的辦法。經(jīng)營驚險娛樂項目的，還應(yīng)當(dāng)告知消費者驚險娛樂項目存在的危險因素、防范措施。
第二十二條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售或者服務(wù)，并報告有關(guān)行政管理部門；對已經(jīng)售出的商品，還應(yīng)當(dāng)立即告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀；對已經(jīng)提供的服務(wù)，還應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的補救措施。
商品召回和服務(wù)補救的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第二十三條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，履行修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕是指：
（一）自消費者提出履行義務(wù)要求之日起十日內(nèi)不作答復(fù)或者承諾履行義務(wù)之日起五日內(nèi)仍不履行的；
（二）未按照國家規(guī)定或者約定對其提供的商品或者服務(wù)予以修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用、賠償損失、承擔(dān)運輸?shù)群侠碣M用的；
（三）接到有關(guān)機關(guān)或者消費者權(quán)益保護委員會要求處理消費者申訴、投訴通知之日起十日內(nèi)不作答復(fù)的；
（四）不履行有關(guān)行政管理部門依法作出的處理決定的。
第二十四條經(jīng)營者以降價或者有獎銷售等條件提供的商品、獎品，以及為促銷所提供的贈品、免費服務(wù)等，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并承擔(dān)修理、更換、重作及其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。
經(jīng)營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品，應(yīng)當(dāng)在消費者購買前告知并在購物憑證上注明。
第二十五條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票、收據(jù)、購物卡、服務(wù)卡、保修卡等購物憑證或者服務(wù)單據(jù)；不能即時出具的，應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定的時間、地點送交消費者，消費者由此產(chǎn)生的合理費用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第二十六條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或者服務(wù)。經(jīng)營者擅自增加項目或者提高標(biāo)準(zhǔn)，消費者不認同的，由經(jīng)營者承擔(dān)由此增加的全部費用并承擔(dān)違約責(zé)任；擅自變更、減少項目或者降低標(biāo)準(zhǔn)的，消費者有權(quán)要求按照原約定履行，確實無法履行的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)費用并承擔(dān)違約責(zé)任。
第二十七條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)所使用的格式條款，不得有下列免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任或者排除消費者主要權(quán)利的規(guī)定：
（一）免除或者部分免除經(jīng)營者造成消費者死亡或者人身損害而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任；
（二）免除或者部分免除因經(jīng)營者故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失而應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任；
（三）免除或者部分免除經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的合同基本義務(wù)；（四）免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的修理、更換、重作、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用等責(zé)任；
（五）規(guī)定經(jīng)營者有權(quán)任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權(quán)利；
（六）限制消費者選擇調(diào)解、仲裁或者提起訴訟解決爭議的權(quán)利；
（七）限制消費者獲得違約金及其他合理賠償?shù)臋?quán)利；
（八）規(guī)定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數(shù)額；
（九）規(guī)定消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的經(jīng)營風(fēng)險責(zé)任；
（十）規(guī)定消費者不得拒絕履行經(jīng)營者可以擅自提價的內(nèi)容，但政府定價或者政府指導(dǎo)價變化的除外；
（十一）規(guī)定經(jīng)營者單方享有對合同的解釋權(quán)；
（十二）法律、法規(guī)規(guī)定的其他內(nèi)容。
拍賣須知或者特別約定、銷售推介、服務(wù)單據(jù)、商業(yè)廣告、通知、聲明、店堂告示、購物憑證、數(shù)據(jù)電文、電話卡、短信息、因特網(wǎng)頁面中的條款內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為格式條款。
第二十八條下列合同的格式條款有第二十七條第一款所列情形之一的，縣級以上工商行政管理部門和其他有關(guān)行政主管部門負有監(jiān)督處理的職責(zé)：
（一）房屋買賣、居間合同；
（二）住宅物業(yè)管理合同；
（三）住宅裝修合同；
（四）旅游合同；
（五）供水、供電、供氣和影視收視合同；
（六）郵政、電信合同；
（七）消費貸款和人身、財產(chǎn)保險合同；
（八）其他使用格式條款的合同。
第二十九條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得強迫消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。
除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)營者未經(jīng)消費者本人同意，不得以任何理由將消費者的姓名、性別、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式、婚姻狀況、工作單位、收入和財產(chǎn)狀況、指紋、血型、病史等與消費者個人及其家庭有關(guān)的信息向第三人披露。
第三十條經(jīng)營者以郵購、電視（電話）、互聯(lián)網(wǎng)等方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)保證商品的外觀、質(zhì)量及性能等與廣告宣傳相一致，并按照與消費者承諾的時限提供商品。經(jīng)營者違背承諾應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。
第三十一條經(jīng)營者提供沖印、洗染服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向消費者明示雙方可以做出保價約定。消費者要求保價的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者做出保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三。經(jīng)營者提供服務(wù)違反保價約定的，按照約定的保價額賠償消費者損失。
第三十二條從事供電、供水、供氣、影視收視、郵政、電信、殯葬等公用企業(yè)和其他具有獨占地位的經(jīng)營者，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營者購買商品或者接受服務(wù)。
除緊急避險或者不可抗力外，因設(shè)施檢修及其他合法理由，需要中斷提供商品或者服務(wù)的，前款規(guī)定的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先告知消費者，并給予消費者必要的準(zhǔn)備時間。
本條第一款規(guī)定的經(jīng)營者對消費者有關(guān)計量的投訴，應(yīng)當(dāng)自接到投訴之日起十五日內(nèi)查明原因，并告知消費者；非因消費者責(zé)任造成計量增加的，不得要求消費者承擔(dān)由此產(chǎn)生的費用。
第三十三條保險人應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容。
保險人、保險代理人和保險經(jīng)紀(jì)人在保險活動中，不得有強制、欺騙、隱瞞、誘導(dǎo)等行為。
保險人應(yīng)當(dāng)依法并按照保險合同履行賠償或者給付保險金的義務(wù)。
第三十四條中介機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所明示行政許可證照、服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，不得向消費者超標(biāo)準(zhǔn)收費，不得向消費者提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。
第三十五條醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范提供診療護理服務(wù)，構(gòu)成醫(yī)療事故的，按照國務(wù)院《醫(yī)療事故處理條例》處理。
第三十六條醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范書寫并妥善保管病歷資料，方便患者或者其親屬查閱或者復(fù)印處方箋、住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄單等病歷資料；未經(jīng)患者或者其親屬同意，不得公開患者病情。
醫(yī)療機構(gòu)不得使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的藥品；不得限制門診患者或者其親屬持處方箋在其他醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)藥商店購買藥品，但醫(yī)療用的毒性藥品、精神藥品、麻醉藥品及戒毒藥品除外。
第三十七條醫(yī)療機構(gòu)提供診療護理服務(wù)應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定向住院患者或者根據(jù)門診患者的需要出具詳列收費項目、標(biāo)準(zhǔn)及金額的收費清單，不得收取未提供服務(wù)或者藥品的費用，不得收取高于實際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的費用，不得有其他違法收費的行為。
第三十八條從事非公益性或者非學(xué)歷教育培訓(xùn)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)具備法律、法規(guī)規(guī)定的辦學(xué)資格和辦學(xué)條件；應(yīng)當(dāng)在招生廣告、招生簡章中載明有關(guān)課程設(shè)置、師資狀況、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)費收取的項目及標(biāo)準(zhǔn)等信息；不得向?qū)W員收取事先未告知的費用或者擅自改變授課教師、開班時間、課程設(shè)置及課時安排，確需改變的，應(yīng)當(dāng)征得學(xué)員的同意。
第四章 消費者權(quán)益的國家保護
第三十九條地方各級人民政府應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費者權(quán)益，加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，研究、解決消費者權(quán)益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作。
縣級以上地方各級人民政府及其行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時將有關(guān)涉及消費者合法權(quán)益的信息告知消費者，對維護消費者合法權(quán)益成績突出的單位和個人給予表彰和獎勵。
第四十條縣級以上工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、價格等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，依法加強對經(jīng)營者的監(jiān)督、管理，并采取措施維護消費者的合法權(quán)益。
第四十一條縣級以上工商行政管理部門查處涉嫌侵害消費者權(quán)益的違法行為時，可以依法行使下列職權(quán)：
（一）詢問有關(guān)當(dāng)事人、利害關(guān)系人、證人，并要求提供與涉嫌違法行為有關(guān)的證明材料或者其他資料；
（二）檢查與涉嫌違法行為有關(guān)的場所、財物，責(zé)令被檢查人或者單位說明商品的來源和數(shù)量；
（三）查閱、復(fù)制與涉嫌違法行為有關(guān)的合同、發(fā)票、賬冊、文件、廣告宣傳品和其他資料。
其他行政管理部門依照法律、法規(guī)規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處。
第四十二條除國家規(guī)定實行“包修、包換、包退”（以下簡稱“三包”）的商品外，省工商行政管理部門可以會同省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等部門，根據(jù)本省實際制定實行“三包”商品的目錄及“三包”期限。制定“三包”商品目錄，應(yīng)當(dāng)聽取消費者權(quán)益保護委員會和消費者代表的意見。
第四十三條縣級以上地方各級人民政府在制定或者調(diào)整關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)、公益服務(wù)和自然壟斷經(jīng)營商品的價格前，應(yīng)當(dāng)依法舉行聽證會。
聽證的代表中應(yīng)當(dāng)有消費者權(quán)益保護委員會、其他消費者組織和消費者的代表，其中消費者的代表應(yīng)當(dāng)不少于三分之一。
消費者的代表由同級消費者權(quán)益保護委員會按照公開、公正的原則推薦。
第四十四條經(jīng)營者未按照本辦法第二十二條的規(guī)定采取相應(yīng)措施的，工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令經(jīng)營者立即停止銷售或者服務(wù)，并責(zé)令其對已售出的商品采取召回措施，對已提供的服務(wù)采取補救措施。
第四十五條縣級以上地方各級人民政府對消費者權(quán)益保護委員會依法履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以指導(dǎo)、支持和幫助，并給予必要的經(jīng)費保障。
縣級以上工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持同級消費者權(quán)益保護委員會和其他消費者組織開展工作。
第五章 消費者權(quán)益保護委員會
第四十六條消費者權(quán)益保護委員會由有關(guān)政府行政管理部門、人民團體、新聞單位、行業(yè)協(xié)會的代表及消費者的代表組成。
第四十七條消費者權(quán)益保護委員會依法履行下列職責(zé)：
（一）開展保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳；
（二）對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)和消費者的意見進行調(diào)查、比較、分析并公布結(jié)果，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；
（三）參與有關(guān)行政管理部門組織的涉及保護消費者權(quán)益的監(jiān)督檢查活動；
（四）根據(jù)消費者投訴情況，不定期發(fā)布消費警示；
（五）通過新聞媒體對損害消費者合法權(quán)益的行為進行披露；
（六）對國家機關(guān)及其工作人員不依法處理侵害消費者合法權(quán)益的行為進行查詢，必要時可以要求有關(guān)部門組織聽證；
（七）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；
（八）支持消費者對損害消費者權(quán)益的行為提起訴訟；
（九）就保護消費者合法權(quán)益的問題，協(xié)助相關(guān)行業(yè)組織制定行業(yè)規(guī)范；
（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他職能。保護消費者權(quán)益涉及二個部門以上的，消費者權(quán)益保護委員會應(yīng)當(dāng)提請相關(guān)部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)依法處理。
第四十八條消費者權(quán)益保護委員會履行職責(zé)，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正，不得收取費用，不得從事商品經(jīng)營和提供營利性服務(wù)，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得對經(jīng)營者排列名次。
第六章 消費爭議的解決
第四十九條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費權(quán)益爭議的，可以自行協(xié)商解決，也可以請求消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織調(diào)解，也可以向有關(guān)行政管理部門申訴、向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
消費者要求解決消費權(quán)益爭議的，應(yīng)當(dāng)在法律、法規(guī)規(guī)定的期限內(nèi)提出，并提供能夠證明消費關(guān)系的商品實物、購物憑證、服務(wù)單據(jù)或者其他證據(jù)。
第五十條鼓勵消費者與經(jīng)營者采取協(xié)商和解的方式解決消費權(quán)益爭議，但不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害社會公共利益和他人合法權(quán)益。第五十一條消費者權(quán)益保護委員會對消費者請求調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在收到調(diào)解申請之日起五日內(nèi)決定是否受理；不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知理由；經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書；調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人其他解決途徑。
第五十二條有關(guān)行政管理部門對消費者的申訴或者消費者權(quán)益保護委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)在接到申訴或者投訴之日起五日內(nèi)作出受理或者不受理的決定，并書面告知消費者或者消費者權(quán)益保護委員會；對消費者權(quán)益保護委員會查詢的事項，應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)作出答復(fù)。
第五十三條仲裁機構(gòu)可以設(shè)立消費爭議仲裁辦事機構(gòu)，為當(dāng)事人解決消費爭議提供方便。第五十四條消費者申請仲裁或者提起訴訟時，可以向消費者權(quán)益保護委員會或者其他消費者組織申請幫助。
第五十五條消費者權(quán)益保護委員會可以建立調(diào)解消費權(quán)益爭議的專家信息庫，消費者、經(jīng)營者可以從專家信息庫中共同選定有關(guān)方面的專家調(diào)解消費爭議。
第五十六條因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方約定進行檢測、鑒定；雙方未約定的，由受理消費者投訴、申訴的消費者權(quán)益保護委員會或者行政管理部門委托有相應(yīng)資質(zhì)的機構(gòu)檢測、鑒定。
檢測、鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付，消費者可以提供與檢測、鑒定費用等額的送檢商品或者價款作為擔(dān)保，最終由雙方按照責(zé)任比例承擔(dān)。
商品和服務(wù)質(zhì)量難以檢測、鑒定的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供證明該商品和服務(wù)無質(zhì)量問題的證據(jù)，經(jīng)營者無法提供證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
第七章 法律責(zé)任
第五十七條經(jīng)營者提供商品有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以更換或者退貨：
（一）合同約定或者經(jīng)營者承諾更換、退貨的；（二）經(jīng)檢測或者依法鑒定為不合格商品的；
（三）國家未做規(guī)定，經(jīng)營者未明示不實行售后服務(wù)的商品發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者半年之內(nèi)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的；
（四）商品在國家規(guī)定、合同約定或者經(jīng)營者承諾的保修期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題，經(jīng)營者拒絕修理或者不具備修理能力又不委托他人修理的。
消費者為修理、更換、退貨而支付的運輸費、交通費、誤工費等合理費用，由經(jīng)營者承擔(dān)。
第五十八條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買該商品的價款或者接受該服務(wù)的費用的一倍：
（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；
（二）銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質(zhì)商品的；
（三）銷售侵犯他人注冊商標(biāo)權(quán)的商品的；
（四）銷售偽造或者冒用商品產(chǎn)地、企業(yè)名稱和地址商品的；
（五）銷售偽造或者冒用認證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志商品的；
（六）銷售“殘次品”、“等外品”等商品未作說明或者謊稱是正品的；
（七）銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結(jié)果文書的；
（八）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的商品數(shù)量短缺的；
（九）采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使提供的服務(wù)計量不實的；
（十）提供商品或者服務(wù)價外加價，收取未予標(biāo)明或者沒有合法依據(jù)的費用，或者有其他價格欺詐行為的；
（十一）以虛假的廣告、說明、標(biāo)準(zhǔn)、樣品、演示等方式提供商品或者服務(wù)的；
（十二）提供服務(wù)時使用假冒偽劣商品、以次充好的；
（十三）對修理、加工的商品偷工減料、故意損壞、偷換零部件或者更換不需要更換的零部件、謊報用工用料的；
（十四）其他欺詐行為。
但對前款第（二）、（三）、（四）、（五）項所列的行為，經(jīng)營者能夠證明自己無過錯的除外。
經(jīng)營者按照本條第一款規(guī)定賠償消費者后，不免除其按照法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他責(zé)任。
第五十九條經(jīng)營者有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉；情節(jié)嚴(yán)重的，并給予五千元以上的賠償：
（一）限制消費者人身自由的；
（二）搜查消費者的身體或者其攜帶物品的；
（三）侮辱或者捏造事實誹謗消費者的；
（四）造成消費者具有人格象征意義的物品永久性滅失或者毀損的；
（五）侵犯消費者個人隱私的；
（六）其他給消費者造成精神方面損害的。
第六十條經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，并根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第六十一條國家機關(guān)工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中，玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊或者包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
消費者權(quán)益保護委員會工作人員不履行職責(zé)或者偏袒、包庇侵害消費者合法權(quán)益經(jīng)營者的，依照前款規(guī)定處理。第八章附則
第六十二條本辦法自2005年9月1日起施行。1994年7月15日福建省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過的《福建省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護法〉辦法》同時廢止。
