赤峰市12315申訴舉報(bào)中心2018年上半年數(shù)據(jù)分析報(bào)告
一、基本情況
2018年上半年赤峰市12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心共接聽消費(fèi)者來電5699件，其中咨詢4192人次、申訴1199件、舉報(bào)305件、建議3件。受理語音留言10122條，有效留言3633條。全國12315互聯(lián)網(wǎng)受理平臺(tái)共受理456件，其中申訴182件，舉報(bào)40件。近期投訴熱點(diǎn)：服裝、食品、乘用車、護(hù)膚品、建筑材料等。
受理消費(fèi)者申訴1199件，已辦結(jié)1121件，辦結(jié)率93.49％，調(diào)解成功707件，調(diào)解成功率63.07%。舉報(bào)305件，已辦結(jié)264件，辦結(jié)率86.56%。投訴的爭議金額為1407.59萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.71萬元。建議3件：多為要求商家改善服務(wù)態(tài)度，經(jīng)與商家溝通已基本得到改善。
二、數(shù)據(jù)分析
2018年上半年從整體數(shù)據(jù)看，接聽總量中，咨詢占總量的73.56%、申訴占總量的21.04%、舉報(bào)占總量的5.35%、建議占總量的0.05%。全市申訴舉報(bào)督辦情況是：總督辦單344件（紅山區(qū)133件、松山區(qū)72件、左旗30件、林西27件、喀旗21件、右旗14件、翁旗14件、阿旗10件、元寶山9件、寧城6件、克旗4件、敖漢4件）。
1、受理咨詢情況：
上半年共受理咨詢4192件，其中包括：消費(fèi)問題4192件，其他工商質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)1341件。咨詢量最大的仍是商品的三包規(guī)定及投訴、消費(fèi)者舉報(bào)需要提供那些手續(xù)及處理時(shí)限等問題；其次是咨詢到哪里做商品質(zhì)量鑒定；再有辦理的消費(fèi)卡沒有消費(fèi)完,商家關(guān)門了該如何處理；還有咨詢物業(yè)管理不到位、收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、維修跟不上等問題的解決部門；以及微商侵害消費(fèi)者怎樣投訴、網(wǎng)上貸款、購買寵物的糾紛等問題。
2、受理申訴情況：
全年受理申訴1199件，其中：商品類789件，服務(wù)類410件。
按消費(fèi)類型分類：商品消費(fèi)申訴789件，占申訴總量65.80％；服務(wù)消費(fèi)申訴410件，占申訴總量的34.20％。
按申訴內(nèi)容分類：商品類投訴較多的是：質(zhì)量問題456件、其他595件、售后服務(wù)79件、合同類26件、廣告類24件、計(jì)量6件、人格尊嚴(yán)人身權(quán)4件、商標(biāo)1件。商品類問題投訴量最高的是：日用百貨、家用機(jī)械、通訊器材。受理日用百貨186件，其中質(zhì)量問題居多113件，投訴種類較多的是服裝、鞋帽。家用機(jī)械類投訴148件，其中汽車類投訴114件，其中質(zhì)量問題的投訴48件。通訊類79件，手機(jī)投訴共78件，其中質(zhì)量問題43件、售后5件、廣告類2件，其他類商品投訴145件。手機(jī)投訴主要是質(zhì)量問題:有消費(fèi)者新買的手機(jī)出現(xiàn)問題找售后維修，售后推說曾經(jīng)開過后殼不在三包范圍之內(nèi)，消費(fèi)者懷疑是翻新手機(jī);還有部分消費(fèi)者買手機(jī)時(shí)辦理了分期付款，在還款時(shí)發(fā)現(xiàn)所還的款項(xiàng)數(shù)額遠(yuǎn)大于銷售商告知需還款的額度，在簽訂協(xié)議時(shí)沒有仔細(xì)閱讀協(xié)議條款造成了維權(quán)難的問題;另有消費(fèi)者手機(jī)在三包期內(nèi)壞了，找到售后維修時(shí)把手機(jī)沒壞的部件給修壞了（包括手機(jī)過度維修等）。汽車類投訴較多的問題有質(zhì)量問題、售后服務(wù)、合同等問題。較突出的問題有：汽車付費(fèi)維修更換零件后沒有解決問題，再去維修時(shí)繼續(xù)更換換其他零件并且繼續(xù)收費(fèi)；消費(fèi)者要求更換原廠零件，換完后發(fā)現(xiàn)不是原廠零件等；
農(nóng)用生產(chǎn)資料類共受理投訴29件，其中投訴數(shù)量較多的有滴灌帶、地膜和小型農(nóng)機(jī)具、農(nóng)用車及配件質(zhì)量、售后等方面的問題。較突出的問題有：滴灌帶和地膜使用沒多久就碎了，造成了農(nóng)作物減產(chǎn)給農(nóng)民造成了經(jīng)濟(jì)損失；還有消費(fèi)者反映買了沒多久的農(nóng)用拖拉機(jī)，在作業(yè)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家無法維修，給消費(fèi)者更換新車后仍出現(xiàn)同樣的質(zhì)量問題，但商家不給退貨等。
服務(wù)類投訴數(shù)量較多的是：居民服務(wù)類51、餐飲服務(wù)類40件、件電信服務(wù)類26件、互聯(lián)網(wǎng)26件。電信類投訴主要是消費(fèi)者在電信企業(yè)辦理業(yè)務(wù)時(shí)沒有被告知套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)和銷售人員口述不一致，在簽協(xié)議時(shí)沒有仔細(xì)閱讀條款。手機(jī)流量使用超量沒有提醒，消費(fèi)者沒有意識(shí)到還在繼續(xù)使用，最后造成欠費(fèi)停機(jī)。還有的沒有經(jīng)過機(jī)主的同意就給開通各種收費(fèi)項(xiàng)目，收扣費(fèi)用后欠費(fèi)停機(jī)；涉及特種設(shè)備的問題主要有：電梯維護(hù)、維修等。有小區(qū)住戶反映電梯偶爾出現(xiàn)電梯短距離墜落現(xiàn)象，跟小區(qū)物業(yè)報(bào)修后不能徹底修好，一段時(shí)間仍然出現(xiàn)短距離墜落，給住戶的生活帶來了不便。
3、受理舉報(bào)情況：
上半年共受理舉報(bào)305件。舉報(bào)最多的是無照經(jīng)營和廣告類的投訴。涉及的問題主要包括生產(chǎn)銷售的商品不符合保證人身、財(cái)產(chǎn)安全要求，商品中摻雜使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格產(chǎn)品，廣告類投訴較多是虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者、使用禁止類的廣告語言等如。有臨時(shí)租用場地、專門針對(duì)老年消費(fèi)者宣傳的保健品、凈水器、飲水機(jī)等欺騙老年消費(fèi)者的問題。
4、語音留言清理及受理情況
全年共清理語音留言10122條，有效留言3633條，無效留言6489條。反應(yīng)問題較多的有：手機(jī)、汽車質(zhì)量問題、包括貸款購車扣保險(xiǎn)抵押金，手機(jī)問題多為扣費(fèi)不退款和分期付款、辦理消費(fèi)卡（健身卡、超市卡、洗車卡、保健卡）沒消費(fèi)完不給退等問題。
