角色扮演是體會(huì)情景的訓(xùn)練方法。用最簡(jiǎn)單的話說，角色扮演就是“好似在演出”。在培訓(xùn)教學(xué)上的角色扮演中，給一組人提出一個(gè)情景，要求一些學(xué)員擔(dān)任各種角色并出場(chǎng)演出，其余人在下面觀看。表演結(jié)束后，扮演者、觀察者和培訓(xùn)師共同對(duì)整個(gè)情況進(jìn)行討論。學(xué)員和培訓(xùn)師來分析點(diǎn)評(píng)成功與失敗處，從而認(rèn)識(shí)到自己的不足，并明確改進(jìn)方向，多組學(xué)員共同參與又可以起到交流經(jīng)驗(yàn)取長(zhǎng)補(bǔ)短的作用。
那么如何進(jìn)行好角色扮演的培訓(xùn)方法，你筆者認(rèn)為可以按照以下步驟進(jìn)行：
第一步，培訓(xùn)師在開始規(guī)劃一次角色扮演時(shí)，應(yīng)該確定這種培訓(xùn)的目的。要向?qū)W員傳授哪些銷售實(shí)戰(zhàn)的新技能，產(chǎn)生哪些態(tài)度上的影響?學(xué)員應(yīng)該怎樣，或在什么樣的實(shí)戰(zhàn)環(huán)境中適用這些技能?
有了明確的角色演練題目，培訓(xùn)師就要發(fā)揮鼓動(dòng)性，鼓勵(lì)學(xué)員自愿參與，抓住每一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。我們東方人多數(shù)都不愿意出風(fēng)頭或表現(xiàn)自己，因此角色扮演培訓(xùn)法的成功與否，與培訓(xùn)師調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性關(guān)系密切。
就拿銷售技巧中的拜訪技巧培訓(xùn)來說吧，培訓(xùn)師首先要進(jìn)行詳細(xì)講解。如應(yīng)該注意避免過多表現(xiàn)自己的過度推銷，以在沒有明確顧客需要的情況下，如：如何出示名片、如何握手、如何打招呼和如何進(jìn)行自我介紹等等。如果是拜訪老客戶，方式又有所不同。培訓(xùn)師講解完成后，就要為學(xué)員角色扮演提供設(shè)置好的情景，并給出扮演的演練題目。如公司生產(chǎn)出一種新產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員的任務(wù)是向一位曾經(jīng)向企業(yè)退貨的客戶去推薦新產(chǎn)品，目的是推薦成功。
第二步，在角色扮演期間，培訓(xùn)師應(yīng)該記錄下扮演者的行為。也可在表演中插話，但插話的目的應(yīng)是使扮演者保持角色、不要跑題，或者向扮演者或觀眾說明某一論點(diǎn)。“畫外音”方式是很有用的，即讓扮演者以“畫外音”的方式補(bǔ)充用臺(tái)詞和演出無法表達(dá)的情緒。
第三步，點(diǎn)評(píng)是角色扮演較為重要的步驟，點(diǎn)評(píng)可以由學(xué)員來進(jìn)行也可以培訓(xùn)師來點(diǎn)評(píng)，但多數(shù)情況下是培訓(xùn)師與學(xué)員配合進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣從不同角度分析問題，使點(diǎn)評(píng)更加具有說服力。討論總結(jié)應(yīng)該由卸去角色的扮演者開始，培訓(xùn)師可以允許他首先對(duì)表演本身發(fā)表感想，幫助他表達(dá)自己的感情，并把他的體驗(yàn)與這堂課的目標(biāo)聯(lián)系起來，接著再要求觀眾們表明他們的感覺和觀察意見。
培訓(xùn)師應(yīng)總結(jié)這次角色扮演中的關(guān)鍵事件、問題和這次演出所提出的解決問題的方法。扮演者的行為可以不服氣，也可以提出批評(píng)。若有必要，培訓(xùn)師可要求同一角色的同一學(xué)員，不同角色的同一學(xué)員，或同一角色的不同學(xué)員來重復(fù)這場(chǎng)演出。
第四步，角色扮演的物質(zhì)環(huán)境應(yīng)該是大家熟悉的、輕松自在的和與外界隔絕的。靈活安排的座位較為理想，因?yàn)檫@樣便于把房間用于各種各樣原角色扮演的情景，也便于安排半圓形的觀眾座位。角色扮演應(yīng)該具有信任人的、在心里上安全的或能夠容忍失敗的個(gè)人環(huán)境。一般來說，不到這個(gè)集體成員間彼此熟悉友愛，就不該嘗試角色扮演法。
角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)在于學(xué)員參與性較強(qiáng)，學(xué)員與培訓(xùn)師之間的互動(dòng)交流充分，可以提高學(xué)員培訓(xùn)的積極性;通過學(xué)員之間的互動(dòng)點(diǎn)評(píng)，幫助學(xué)員認(rèn)清自己的不足和優(yōu)點(diǎn)，并掌握改善方式。
