培訓(xùn)管理 緊扣企業(yè)脈搏
先進(jìn)的培訓(xùn)管理理念和高質(zhì)量的培訓(xùn)課程當(dāng)然都很重要，但對(duì)企業(yè)大學(xué)來(lái)說(shuō)，最重要的卻是考慮如何搭建企業(yè)大學(xué)的平臺(tái)和建設(shè)企業(yè)大學(xué)的品牌，從而最大程度地推動(dòng)公司戰(zhàn)略和企業(yè)文化。
成立于1997年的愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院，算得上是國(guó)內(nèi)最老資格的企業(yè)大學(xué)之一。愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院首席學(xué)習(xí)顧問(wèn)徐輝總結(jié)了多年的培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，她認(rèn)為：“如何搭建企業(yè)大學(xué)這個(gè)平臺(tái)和如何經(jīng)營(yíng)企業(yè)大學(xué)的品牌，都要從企業(yè)的戰(zhàn)略需要出發(fā)，確保最大程度地推動(dòng)和支持公司的戰(zhàn)略和文化。”愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院這11年的時(shí)間，就在傾力打造一個(gè)電信產(chǎn)業(yè)人才相互交流、共同學(xué)習(xí)的平臺(tái)，其特點(diǎn)和價(jià)值日益彰顯。
首先，愛(ài)立信學(xué)院憑借其專業(yè)水平，成為連接和整合客戶培訓(xùn)需求與培訓(xùn)資源的專業(yè)平臺(tái)。目前電信產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)與企業(yè)培訓(xùn)的現(xiàn)狀是，培訓(xùn)可選擇的資源非常多，有的來(lái)自國(guó)內(nèi)，有的來(lái)自國(guó)外；有的來(lái)自高校，有的來(lái)自培訓(xùn)與咨詢公司；有的擅長(zhǎng)傳播和講授系統(tǒng)知識(shí)、拓寬和更新觀念，有的精于提高學(xué)員的工作技能……然而面對(duì)眾多的資源，電信企業(yè)卻常常發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的課程難以滿足他們系統(tǒng)培訓(xùn)人才的需求。而學(xué)院的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值就在于，“第一，我們身處同一行業(yè)，對(duì)行業(yè)的過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)有比較深入的了解和把握，以此為基礎(chǔ)可以相對(duì)快速、準(zhǔn)確地抓住當(dāng)前行業(yè)中不同企業(yè)的共同戰(zhàn)略需求，并據(jù)此來(lái)組織培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)項(xiàng)目；第二，通過(guò)十多年的積累，與眾多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系，知道在什么情況下什么客戶適配什么樣的資源；第三，愛(ài)立信承諾與產(chǎn)業(yè)同行共同成長(zhǎng)，愿意付出比一般機(jī)構(gòu)更為細(xì)致的努力來(lái)整合課程，且在學(xué)院我們聚集了一批有能力有熱情的培訓(xùn)專業(yè)人士。”徐輝介紹說(shuō)，“這就好像是來(lái)了一批客人，我們了解他們的聚餐目的和口味，有幾十種調(diào)料和上百種原料可供廚師調(diào)遣，我們?cè)敢獠贿z余力地讓客戶滿意，同時(shí)我們也有高水準(zhǔn)的廚師，結(jié)果怎樣就不言自明了。”
其次，愛(ài)立信學(xué)院的對(duì)內(nèi)培訓(xùn)和對(duì)外培訓(xùn)緊密聯(lián)系，彼此促進(jìn)，相得益彰。愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院早在成立之初，就明確表明其服務(wù)不僅僅面對(duì)愛(ài)立信自身的管理者和員工，而且也面對(duì)愛(ài)立信的客戶、合作伙伴以及相關(guān)政府部門。這個(gè)定位使得愛(ài)立信學(xué)院成為將內(nèi)外訓(xùn)功能完全整合在一個(gè)平臺(tái)上的企業(yè)大學(xué)。“近年來(lái)我們?cè)絹?lái)越感受到內(nèi)外訓(xùn)一體化的優(yōu)勢(shì)。”徐輝說(shuō)，“一方面，內(nèi)部員工培訓(xùn)是我們不斷思考、蘊(yùn)育、實(shí)踐和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基地，而客戶培訓(xùn)是將內(nèi)訓(xùn)中成功的理念和課程進(jìn)行輸出，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，內(nèi)訓(xùn)可以促進(jìn)外訓(xùn)。另一方面，在給客戶提供培訓(xùn)的同時(shí)，對(duì)培訓(xùn)的思考和探索也會(huì)啟發(fā)內(nèi)訓(xùn)發(fā)展的新思路。更重要的是，通過(guò)外訓(xùn)中與客戶的交談可以幫助我們及時(shí)了解行業(yè)的最新變化和需求，而在銷售過(guò)程中與公司內(nèi)部整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的接觸，也有利于我們了解公司內(nèi)部員工的能力差距，這可以突破只負(fù)責(zé)內(nèi)訓(xùn)時(shí)難于深入業(yè)務(wù)的局限，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，外訓(xùn)也的確在推動(dòng)內(nèi)訓(xùn)的開展。內(nèi)、外彼此借力、相互促進(jìn)的培訓(xùn)平臺(tái)，已經(jīng)成為愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院的傳統(tǒng)，也是愛(ài)立信學(xué)院品牌的一部分。
此外，學(xué)院經(jīng)營(yíng)的學(xué)習(xí)平臺(tái)中立而開放，這也是不可忽視的一個(gè)特點(diǎn)。學(xué)院實(shí)際上是愛(ài)立信（中國(guó)）公司的一個(gè)部門，但是為了保持其獨(dú)立性和中立性，建立培訓(xùn)平臺(tái)的品牌，愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院在公司擁有相對(duì)獨(dú)立的組織和運(yùn)作，直接受學(xué)院董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，“這一定位使得我們能夠更加獨(dú)立和開放地運(yùn)作我們的培訓(xùn)業(yè)務(wù)”。學(xué)院關(guān)注的重點(diǎn)是準(zhǔn)確把握客戶需求，以及如何更好地滿足客戶的需求，在這個(gè)大前提下，學(xué)院在師資選擇和內(nèi)容設(shè)計(jì)上，完全可以不拘一格地使用多方資源。
課程體系：緊跟戰(zhàn)略方向
如果說(shuō)企業(yè)大學(xué)是連接和整合客戶培訓(xùn)需求與培訓(xùn)資源的專業(yè)平臺(tái)，那么課程就是構(gòu)建這個(gè)平臺(tái)的磚和瓦，課程體系就是用磚和瓦筑就的平臺(tái)架構(gòu)。課程體系的合理與否直接決定了平臺(tái)的質(zhì)量。課程體系絕不是簡(jiǎn)單地把課程堆砌起來(lái)而已。優(yōu)秀的培訓(xùn)管理人員，就好像總導(dǎo)演，以講師為演員、課程為劇本，以企業(yè)為舞臺(tái)，編導(dǎo)出一幕幕讓觀眾叫好又叫座的好戲……
好的課程體系，關(guān)鍵在于緊跟戰(zhàn)略方向，深刻把握企業(yè)的培訓(xùn)需求。徐輝認(rèn)為，培訓(xùn)的需求調(diào)研可以分為“自上而下”和“自下而上”兩部分，前者在于了解公司的戰(zhàn)略、發(fā)展目標(biāo)與核心理念，制定出符合戰(zhàn)略方向的培訓(xùn)計(jì)劃；而后者，則在于通過(guò)各種途徑，分析并了解員工的培訓(xùn)需求。
每年年初，愛(ài)立信全球的高層都會(huì)進(jìn)行磋商，通過(guò)關(guān)注組織最關(guān)鍵的需求以及公司的發(fā)展方向，制定出愛(ài)立信的戰(zhàn)略性能力定位。與人力資源以及其他培訓(xùn)部門相對(duì)分散的培訓(xùn)不同，愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院提供的對(duì)內(nèi)課程都是與公司戰(zhàn)略密切相關(guān)的。作為學(xué)習(xí)的專家，它負(fù)責(zé)按照愛(ài)立信中國(guó)的戰(zhàn)略方向，對(duì)愛(ài)立信大中華區(qū)組織能力的提升出謀劃策，解決管理中出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題；按照愛(ài)立信的能力素質(zhì)三角模型，設(shè)計(jì)和開發(fā)最前瞻和最實(shí)用的培訓(xùn)系列課程。
自上而下的培訓(xùn)需求分析也要通過(guò)高層訪談來(lái)進(jìn)行。為了使培訓(xùn)能符合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，培訓(xùn)管理人員必須從戰(zhàn)略前期就開始參與，并且掌握盡可能多的戰(zhàn)略相關(guān)信息。而要全面深入地理解公司戰(zhàn)略以及由此給各級(jí)各類人員帶來(lái)的挑戰(zhàn)，“我們還必須憑借自己在企業(yè)內(nèi)部的人脈網(wǎng)絡(luò)及影響力，通過(guò)大量正式和非正式的交流，形成一個(gè)公司戰(zhàn)略和實(shí)施現(xiàn)狀的全局圖。”徐輝提到，給公司經(jīng)理人講課也是了解公司和員工、給企業(yè)把脈的一個(gè)絕好途徑。“雖然課程的內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)化的，但每次的討論都投射出有關(guān)公司戰(zhàn)略、文化、熱點(diǎn)話題、經(jīng)理和員工實(shí)際工作挑戰(zhàn)等十分生動(dòng)具體的信息。”
“自下而上”的需求分析，則與公司的績(jī)效管理體系和員工的職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合在一起。員工每年都會(huì)和經(jīng)理有一次有關(guān)自身職業(yè)和能力發(fā)展的對(duì)話機(jī)會(huì)，并落實(shí)到員工當(dāng)年的培訓(xùn)需求和計(jì)劃上。
在此基礎(chǔ)上，愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院會(huì)按照企業(yè)“自上而下”的戰(zhàn)略培訓(xùn)需求，制定出全年的培訓(xùn)方向和重點(diǎn)，調(diào)整課程體系，然后再根據(jù)員工“自下而上”的需求制定出具體的培訓(xùn)計(jì)劃。
愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院建立的課程體系，向各級(jí)員工和經(jīng)理提供300多門面授課程以及2000多門網(wǎng)上課程，系統(tǒng)、全面的滿足不同崗位、不同層級(jí)員工和經(jīng)理在不同階段的能力發(fā)展需求。而愛(ài)立信學(xué)院的對(duì)外課程體系也根據(jù)每年行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)和對(duì)客戶需求的把握，不斷調(diào)整、更新目錄。
課程開發(fā)：“中醫(yī)”式的方案定制
培訓(xùn)課程的定制，更像中醫(yī)而非西醫(yī)。西醫(yī)開出的是成藥，而中醫(yī)首先得望、聞、問(wèn)、切，了解病因所在，然后才調(diào)配出最適合這位病人的藥方。好的中醫(yī)常�？梢杂帽娝苤闹嗅t(yī)藥材創(chuàng)造出驚人的療效。
在愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院，絕大部分課程都是根據(jù)部門需求量身定制的。企業(yè)大學(xué)到了成熟階段，定制課程就會(huì)越來(lái)越多，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候培訓(xùn)對(duì)象對(duì)學(xué)習(xí)方式、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容的要求更高了。愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院將課程設(shè)置模塊化，根據(jù)具體需求、具體方案，提煉知識(shí)點(diǎn)，加入新內(nèi)容，最后再做成新課程。
徐輝認(rèn)為：“培訓(xùn)課程的定制，應(yīng)該像中醫(yī)而非西醫(yī)。”換句話說(shuō)，沒(méi)有最好的課程或最好的培訓(xùn)計(jì)劃，只有從員工、客戶的實(shí)際情況和需求出發(fā)，才能量身定做出最適合的培訓(xùn)方案。
有一次，愛(ài)立信中國(guó)學(xué)院收到一個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求，希望能夠?yàn)椴块T的上百名員工安排一次提高溝通能力的培訓(xùn)。學(xué)院并沒(méi)有簡(jiǎn)單地到市場(chǎng)采購(gòu)現(xiàn)成的課程，而是投入了大量精力深入部門進(jìn)行采訪調(diào)查，力圖找出該部門溝通的真正癥結(jié)。經(jīng)過(guò)對(duì)收集到的各方信息進(jìn)行整合，學(xué)院發(fā)現(xiàn)，該部門絕大多數(shù)員工是技術(shù)人員，這些員工教育程度比較高，獨(dú)力性強(qiáng)，善于思考，但是不愿意主動(dòng)表達(dá)自己的想法，尤其是不同意見(jiàn)，有問(wèn)題的地方也不愿提出來(lái)，總想在工作中慢慢澄清。這些疑慮和不同意見(jiàn)，通常到項(xiàng)目后期會(huì)凸顯出來(lái)并且放大，使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)不得不重新回過(guò)頭來(lái)進(jìn)行討論和修正，這樣無(wú)疑會(huì)影響部門的效能和效率。為什么員工不主動(dòng)表達(dá)自己的想法呢？調(diào)查顯示，主要原因是員工害怕沖突，沒(méi)有充分意識(shí)到及時(shí)表達(dá)意見(jiàn)的重要性。
據(jù)此，學(xué)院把培訓(xùn)重點(diǎn)放在了幫助學(xué)員克服內(nèi)心障礙主動(dòng)表達(dá)意見(jiàn)，以及提高表達(dá)技巧上。在課程中采用了大量實(shí)際工作中的典型案例，讓學(xué)員在課堂上進(jìn)行演練。通過(guò)一個(gè)個(gè)發(fā)生在自己身邊的鮮活案例和其他學(xué)員在課程中的反饋，員工們感觸頗深，收獲良多。通過(guò)“量身訂制”的培訓(xùn)，這個(gè)部門的溝通效率大大提高，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心能力也大大提升了。
近年來(lái)，這種“量身定制”的概念越來(lái)越被內(nèi)外部客戶所接受。它的優(yōu)勢(shì)在于能夠針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所面臨的不同現(xiàn)狀，設(shè)計(jì)獨(dú)特而有針對(duì)性的解決方案。從而幫助各部門達(dá)成具體的培訓(xùn)目標(biāo)和工作目標(biāo)。
自我發(fā)展：學(xué)習(xí)創(chuàng)新＋積極心態(tài)
專業(yè)的培訓(xùn)管理人員自身所應(yīng)具備的素質(zhì)很多，但在我看來(lái)，最主要的有兩點(diǎn)，一是學(xué)習(xí)能力和不斷創(chuàng)新超越的精神，二是平和而積極的心態(tài)。
培訓(xùn)的目標(biāo)是提升員工能力和素質(zhì)，而作為培訓(xùn)管理人員，徐輝認(rèn)為，必須擁有良好的自我學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)精神。“環(huán)境變化的速度太快，企業(yè)戰(zhàn)略在不斷調(diào)整，培訓(xùn)理念和培訓(xùn)方式也在不斷進(jìn)步，不學(xué)習(xí)不行。”她說(shuō)，“培訓(xùn)管理者的視野和眼光決定了培訓(xùn)管理水平。作為培訓(xùn)管理人員，一定要保持開放的思維，不斷學(xué)習(xí)，持續(xù)地超越自我。”
此外，她還認(rèn)為，培訓(xùn)管理人員必須有平和而積極的心態(tài)。“心態(tài)上要懂得‘Iwant’（我想要）而非‘Imust’（我一定要），努力去做好該做的事，努力反思自身，但不要太在意結(jié)果。惟有活在當(dāng)下，享受工作的每一個(gè)過(guò)程，才能把自身資源發(fā)揮到最大化，才能不斷地自我激勵(lì)。”
要做好培訓(xùn)這一行，如果本身就愛(ài)學(xué)習(xí)，愛(ài)和別人打交道、愛(ài)幫助別人，那么做培訓(xùn)工作就會(huì)很自然地樂(lè)在其中。“如果個(gè)人的價(jià)值觀能夠和工作需求相匹配，那是再好不過(guò)的事了！”
擁有北京師范大學(xué)教育心理學(xué)博士學(xué)位的徐輝，未來(lái)的夢(mèng)想是從自己的專業(yè)背景出發(fā)，把員工幫助、員工輔導(dǎo)等領(lǐng)域和員工培訓(xùn)加以結(jié)合。“現(xiàn)代人的工作壓力越來(lái)越大，該如何自我平衡、減少壓力，保障生活的質(zhì)量，是很重要的課題。”她說(shuō)，“我希望能有機(jī)會(huì)利用所學(xué)的心理學(xué)知識(shí)，更深入地在心靈層面上幫助員工。”
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