1、對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足
我做過(guò)一些調(diào)查,發(fā)現(xiàn)很多人對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)不足,包括一些酒店的總經(jīng)理。比如,有位酒店員工說(shuō),他們酒店的企業(yè)文化不太好。我就問(wèn)為什么。他說(shuō),以前酒店有一個(gè)乒乓球室,在那還可以打打球,可現(xiàn)在比較忙,大家時(shí)間分散,酒店領(lǐng)導(dǎo)也不組織,活動(dòng)機(jī)會(huì)少了。酒店有宣傳欄,總有一些照片在那里放著,很長(zhǎng)時(shí)間也不換,一點(diǎn)新意也沒(méi)有。公司很多年輕人,喜歡出去旅游,公司也不組織,所以文化不好。
某經(jīng)理說(shuō)他們酒店的文化還可以。我就問(wèn)為什么。他說(shuō)酒店自己有店刊店報(bào),還為員工提供文化生活園地,而且很注重企業(yè)形象,請(qǐng)了很多高人給企業(yè)做企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。
某總經(jīng)理說(shuō),他們?cè)谧銎髽I(yè)文化,經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行思想教育,設(shè)立各種獎(jiǎng)勵(lì),同時(shí)樹(shù)立標(biāo)兵,等等。
第一位,酒店的員工,認(rèn)為企業(yè)文化就是打打球旅旅游,大家在一起搞些活動(dòng)。這代表了很多人的觀念。第二位,酒店的經(jīng)理,他基本上入了門,知道找專業(yè)公司設(shè)計(jì)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng),但是不清楚企業(yè)文化的核心是什么。第三位,酒店的總經(jīng)理,認(rèn)為樹(shù)標(biāo)兵就是搞文化,認(rèn)為對(duì)員工進(jìn)行思想教育和獎(jiǎng)勵(lì)就是搞文化。
這三位都沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。請(qǐng)專業(yè)公司幫酒店起店名、做LOGO,沒(méi)有錯(cuò)?墒菃T工知道酒店店名什么意思嗎?知道LOGO為什么要做成這樣嗎?如果不知道,那做這些有什么意義?更別提企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)理念了。
2、企業(yè)文化缺乏個(gè)性
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),把團(tuán)結(jié)作為企業(yè)文化的有45%,把創(chuàng)新當(dāng)成企業(yè)文化的有38%。但是,哪個(gè)企業(yè)不求團(tuán)結(jié),哪個(gè)企業(yè)不求創(chuàng)新呢?關(guān)鍵是要抓住企業(yè)文化的核心,抓住企業(yè)文化的個(gè)性。
比如華為文化的核心就是一個(gè)字“狼”。為什么是“狼”?狼有三個(gè)特點(diǎn):第一,嗅覺(jué)靈敏,這就要求每個(gè)員工都有發(fā)現(xiàn)商機(jī)的能力。第二,狼寒天出洞,這是因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈,關(guān)鍵時(shí)候要能真正去拼搏,真正去抓住商機(jī)。華為的老板任正非也說(shuō)“沒(méi)有不景氣的市場(chǎng),只有不爭(zhēng)氣的人”,關(guān)鍵是有沒(méi)有這種寒天出洞的精神。第三,狼是成群結(jié)隊(duì)進(jìn)行活動(dòng)的,這體現(xiàn)了一種團(tuán)隊(duì)精神,體現(xiàn)了一種包容的精神。
在中國(guó),酒店經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)與發(fā)展,隨著消費(fèi)者的成熟,個(gè)性化要求越來(lái)越突出。在眾多的酒店信息中,鮮明的個(gè)性特征成為酒店持續(xù)發(fā)展的有效方式。所以,越來(lái)越多的酒店也正在打造自己的個(gè)性化企業(yè)文化,眾多主題文化酒店應(yīng)運(yùn)而生。
比如廣州有一家馬桶餐廳,這家餐廳的主題就是按照衛(wèi)生間的“馬桶”來(lái)設(shè)計(jì)的:顧客坐在“馬桶”上用餐,以浴池、浴缸作為餐桌。臺(tái)北有一家主題餐廳,是以醫(yī)院為背景,服務(wù)員都穿著護(hù)士服,脖子上掛著聽(tīng)診器,餐桌上有提供飲料的點(diǎn)滴?腿诉M(jìn)入餐廳,甚至可以要求服務(wù)員用輪椅把他們推進(jìn)去。餐廳的墻上掛著一些醫(yī)院和相關(guān)疾病的情況介紹,菜品有很多都是根據(jù)藥品名稱命名的。
3、認(rèn)為企業(yè)文化是萬(wàn)能的
錢不是萬(wàn)能的,沒(méi)有錢是萬(wàn)萬(wàn)不能的,文化也是一樣的道理。企業(yè)文化不是萬(wàn)能的,不是說(shuō)建設(shè)了企業(yè)文化,企業(yè)就一定能成功。企業(yè)文化對(duì)企業(yè)有巨大的推動(dòng)作用,但不是唯一作用。如果沒(méi)有把企業(yè)的文化灌輸?shù)絾T工心中,它就不是萬(wàn)能的,而只是口號(hào)。
4、領(lǐng)導(dǎo)不能以身作則
“只許州官放火,不許百姓點(diǎn)燈。”只向員工灌輸理念,領(lǐng)導(dǎo)者卻沒(méi)有起到表率作用,沒(méi)有以身作則,企業(yè)文化照樣是空談。比如,規(guī)定早上9點(diǎn)上班,不準(zhǔn)遲到,總經(jīng)理卻天天10點(diǎn)才到。比如,提倡節(jié)約,總經(jīng)理辦公室的空調(diào)卻開(kāi)得呼呼響。比如,要求團(tuán)結(jié),領(lǐng)導(dǎo)層卻天天鉤心斗角,總經(jīng)理猜忌店長(zhǎng),店長(zhǎng)防范總經(jīng)理……
5、認(rèn)為企業(yè)文化是喊口號(hào)
企業(yè)文化是一種價(jià)值觀,但如果太把它當(dāng)成一種價(jià)值觀,就會(huì)成為口號(hào)。很多酒店還會(huì)提煉一系列口號(hào)張貼在墻上,比如“今天工作不努力,明天努力找工作”,比如“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”,等等。如果沒(méi)有將其灌輸?shù)絾T工心中,那就真的只是口號(hào),每天喊喊罷了。
6、員工是被動(dòng)的接受者而不是主動(dòng)的參與者
在做企業(yè)文化的過(guò)程中,領(lǐng)導(dǎo)者只對(duì)員工說(shuō)“客人是對(duì)的,客人是上帝”,卻從不解釋為什么這樣說(shuō),員工也琢磨不透。這樣一來(lái),員工是被動(dòng)接受,而不是主動(dòng)接受。如果讓員工都參與到編寫行動(dòng)綱領(lǐng)的行動(dòng)中,他就會(huì)全心全意投入到工作中,因?yàn)檫@里面融入了他自己的思想。比如下文所說(shuō)的某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條,就是餐廳員工合力編制的,員工參與進(jìn)去,知道如何服務(wù)才是正確的,服務(wù)客人的時(shí)候就更得心應(yīng)手。
某餐廳服務(wù)人員的10項(xiàng)信條
第一,在我們的餐廳里,客人最為重要。
第二,客人不需要我們,但我們需要客人。
第三,客人并不會(huì)干擾我們的工作,他是我們工作的目的。
第四,客人的光臨是我們的榮幸,我們?yōu)榭腿朔⻊?wù)并給予額外之幫助。
第五,客人并不是一個(gè)局外人,是我們生意的一部分,是我們的貴賓。
第六,客人并不是一個(gè)冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字,而是有血有肉,和我們一樣有感情、有脾氣的人。
第七,客人并非我們爭(zhēng)論或競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。
第八,客人告訴我們他的需求,我們的責(zé)任就是滿足他。
第九,客人應(yīng)享受到我們所能給予的最禮貌及最貼心的招待。
第十,客人有權(quán)希望我們的員工有著整齊清潔的儀表。
7、企業(yè)文化是管理者的短期行為
什么是短期行為?今天倡導(dǎo)客人是對(duì)的,明天倡導(dǎo)要用托盤,一天一個(gè)樣,沒(méi)有抓反復(fù)、反復(fù)抓,沒(méi)有抓重點(diǎn)、抓提高。比如,很多服務(wù)員一忙起來(lái),就認(rèn)為菜能送到客人桌子上就行了,不用托盤是理所當(dāng)然的。很多前廳經(jīng)理也對(duì)此視而不見(jiàn),這樣怎么能把規(guī)范思想灌輸下去呢?
8、沒(méi)有把品牌戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化建設(shè)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合
海南航空的企業(yè)文化是:競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是品牌,品牌的核心是特色,特色的保障是文化,文化的源泉是歷史。說(shuō)到品牌,我個(gè)人覺(jué)得,很多酒店餐飲行業(yè)的總經(jīng)理不注重品牌建設(shè)。為什么這么說(shuō)?不妨看看客人是不是能時(shí)刻在心里掛著您餐廳或者酒店的品牌。比如說(shuō)火鍋,一想到吃火鍋,很多人就會(huì)想到東來(lái)順、小肥羊,一說(shuō)吃烤鴨,就會(huì)想起全聚德……為什么會(huì)這樣?因?yàn)檫@些餐廳的品牌給他們留下了很深刻的印象,這些餐廳具有強(qiáng)勢(shì)的品牌意識(shí)。
即使有些酒店已經(jīng)意識(shí)到品牌的重要性了,但是在傳播方面,沒(méi)有與企業(yè)文化結(jié)合在一起,推廣效果并不理想。比如某酒店不斷在產(chǎn)品和環(huán)境的宣傳推廣方面加大投入,耗費(fèi)大量資金,但是最終被客人評(píng)價(jià)為名不符實(shí)。因?yàn)樵摼频曛蛔⒅卦靹?shì),宣傳的都是酒店客房多么豪華,環(huán)境多么優(yōu)美,高薪聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店大廚等,沒(méi)有對(duì)外宣傳自己企業(yè)的價(jià)值觀,或者是因?yàn)樵摼频旮具沒(méi)有形成完整的價(jià)值觀,導(dǎo)致客人第一次登門之后,感到失望,再不光顧。
缺乏強(qiáng)大的企業(yè)文化的支持,品牌戰(zhàn)略的實(shí)施只會(huì)停留在簡(jiǎn)單的宣傳上,不會(huì)形成持續(xù)的傳播效果。其實(shí),品牌是消費(fèi)者辨別企業(yè)的關(guān)鍵因素,企業(yè)文化是品牌力量的源泉,而實(shí)施品牌戰(zhàn)略的工作實(shí)質(zhì)是對(duì)自身企業(yè)文化形象的一種傳播。所以,酒店在實(shí)施品牌戰(zhàn)略時(shí),一定不要忽視與企業(yè)文化的相互兼容和相互促進(jìn)。