客服上臺(tái)演講工作報(bào)告【精華篇】

思而思學(xué)網(wǎng)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。下面由小編為您整理出的客服上臺(tái)演講工作報(bào)告內(nèi)容,一起來(lái)看看吧。

客服上臺(tái)演講工作報(bào)告1

一年來(lái),我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下,愛(ài)崗敬業(yè),積極配合各項(xiàng)工作,在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛勞和汗水并存,同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合x(chóng)x年的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào),請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí),積極探索,部門上下,眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰,對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我,對(duì)部門及崗位的了解都是比較片面的,崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài),自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力,為此,虛心向部門領(lǐng)導(dǎo)及肖沅仙、章泉等人請(qǐng)教,很快就知道了自己應(yīng)該做什么,事情應(yīng)該怎么做。在實(shí)踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是設(shè)備這一塊,我們都是一片空白,而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視,如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用,

這是我們面臨的一大難題,在胡總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備情況進(jìn)行了全面的了解和分析,熟練的掌握了設(shè)備的操作使用方法,在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率,解決了一些歷史遺留問(wèn)題,更新了陳舊的觀念,并直接參與到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中,尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后,我們能夠立足于自身認(rèn)真研究收費(fèi)中存在的漏洞,使收費(fèi)情況得到有效的控制,服務(wù)禮儀明顯提高,直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經(jīng)理,汪姐等,他們不計(jì)個(gè)人得失,親自參與值班,才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作,我們也深知,這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、胡總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)心和照顧,我們不甚感激,通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐,我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo),這與我們部門上下的共同努力是分不開(kāi)的。

(二)公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作,作為一名客服人員,始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求,在實(shí)際工作中,不斷反思和總結(jié)。因?yàn)樾ゃ湎伞⒄氯热说墓ぷ髡{(diào)整,每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我,自己能夠抱著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度,保質(zhì)保量的去完成,截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條,能及時(shí)登錄在工作流上,并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人;個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能積極跟進(jìn)到位,對(duì)具備回訪條件的顧客信息及時(shí)回訪率達(dá)100%。

(三)工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多,數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單,為了了解顧客的需求及時(shí)掌握工作人員的服務(wù)情況,能夠耐心的做好每一單的回訪,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),在統(tǒng)計(jì)中,發(fā)現(xiàn)有些管理處上傳和填寫不規(guī)范,在況副經(jīng)理的督促下,能及時(shí)與管理處進(jìn)行溝通,每周進(jìn)行跟進(jìn),使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī),截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單,我部回訪了3674單,顧客提出具體意見(jiàn)243單。駐外管理處共上傳2255單,我部抽訪685單,提出具體意見(jiàn)46單,抽訪率達(dá)30%以上,均達(dá)到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)昆山、番禺管理處,共訪談11單,顧客提出具體意見(jiàn)11條,收集到的意見(jiàn)和建議能及時(shí)的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人,為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作,一直很期待也很想學(xué)習(xí),胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué),多接觸各項(xiàng)工作的原則,分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作,我主要是參與了第四次聯(lián)合巡檢,通過(guò)參與了解了此項(xiàng)工作的流程,從中學(xué)到許多實(shí)質(zhì)性的東西,為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進(jìn)行一次,此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喠鬟M(jìn)行,我參與了其中的兩次,每次都能充分準(zhǔn)備,秉著客觀公正的態(tài)度,認(rèn)真做好每一次巡檢,為公司領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息。

(六)職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù),作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖,胡總監(jiān)讓我們也參與了此項(xiàng)工作,我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集,每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐,并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,使其數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

(七)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

胡總監(jiān)一直鼓勵(lì)和倡導(dǎo)我們學(xué)習(xí),也為我們創(chuàng)造很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講,給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍,況副經(jīng)理也經(jīng)常給我們安排一些工作,在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們,填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白,在這一年中,我們學(xué)到了很多,懂得了很多,尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊,我們完全是,從無(wú)到有,一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步,我一定會(huì)好好珍惜,倍加努力,爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

(一)工作中有時(shí)注意力還不夠集中,主要是因?yàn)橐恍﹤(gè)人原因或多或少對(duì)工作造成一定影響,主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致,導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的工作也會(huì)出錯(cuò),自己覺(jué)得這些并非能力上的問(wèn)題,只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避免的。

(二)學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng),尤其是對(duì)那些不感興趣的東西,不用的時(shí)候不去學(xué),只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí),主要是體現(xiàn)在體系文件方面,對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在這一年中,雖然接觸到一些,但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的,所以至今為止也只是一知半解,這也是我明年努力的方向。

(三)對(duì)自己的要求不能做到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),特別是剛到部門的時(shí)候,接手新的工作也感到有些不適,有意無(wú)意的對(duì)自己的要求放松,不能真正做到嚴(yán)格自律,高標(biāo)準(zhǔn)。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識(shí),一年來(lái),不管是本部門還是與其它部門合作,他們都很熱心的及時(shí)給予了工作上的理解和幫助,從而使我順利完成了自己的各項(xiàng)工作。讓我提高了對(duì)工作的謹(jǐn)慎態(tài)度,本來(lái)這是一件好事,但是也會(huì)產(chǎn)生一定反方向的影響,那就是缺少了創(chuàng)新意識(shí)。工作的積極性和主動(dòng)性只是建立在對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度上,而不是建立在出色完成工作的基礎(chǔ)上,這樣便會(huì)限制自己的主觀思維。對(duì)于這一點(diǎn),需要在日后的工作中讓自己慢慢轉(zhuǎn)變,自我挖掘有利于開(kāi)展工作的思路。

以上列舉的不足之處,是自我反思后認(rèn)為自身在工作中存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的地方,在日后的工作,也希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

三、今后提高工作水準(zhǔn)的舉措

蛻變

任何改變對(duì)于一個(gè)人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面,自己已經(jīng)在慢慢嘗試和接受新的轉(zhuǎn)變,例如與各個(gè)部門、同事間的的工作配合,工作流程、方法的采納等,但是仍然存在不足的地方。因?yàn)橐粋(gè)人的能力、精力畢竟是有限的,而對(duì)自己尚不具備成熟處理問(wèn)題的條件下,個(gè)人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題,難題并非真難,有一部分還是來(lái)自自身原因,說(shuō)明我們自身還有很多需要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方,對(duì)于一個(gè)從業(yè)人員來(lái)說(shuō),勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚(yáng)

自己很幸運(yùn)能從走上管理人員的崗位,幸運(yùn)的背后我更應(yīng)該好好珍惜,我將以全新的面貌迎接新的一年,充分發(fā)揚(yáng)20xx年好的做法,并借鑒部隊(duì)一些好的傳統(tǒng),充分調(diào)動(dòng)自己的積極性,嚴(yán)格自律,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標(biāo)準(zhǔn),確保在新的一年里工作更進(jìn)一步。

過(guò)去的一年,讓我體會(huì)最深的是:真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和周圍的每一個(gè)人,以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事,對(duì)待每一個(gè)同事,要以力求精致的態(tài)度為自己的目標(biāo),盡自己最大努力去向完美的結(jié)果靠近。這些對(duì)我來(lái)說(shuō),都是一種激勵(lì)和鞭策。

回首過(guò)去,我們精誠(chéng)團(tuán)結(jié),拼搏進(jìn)取,較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),這離不開(kāi)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注、支持理解和關(guān)懷教導(dǎo),是欣喜而難忘的!展望明天,我信心百倍,蓄勢(shì)待發(fā),在新的一年里,我將以更加飽滿的工作熱情,時(shí)刻與公司、部門步調(diào)保持高度一致,圓滿地完成上級(jí)交給的各項(xiàng)工作!

客服上臺(tái)演講工作報(bào)告2

一、業(yè)管客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)體會(huì),創(chuàng)新思路,已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議

業(yè)管客戶服務(wù)是特色服務(wù)的具體體現(xiàn),這樣可建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持,在工作經(jīng)驗(yàn)中創(chuàng)新思路,對(duì)已解決和待解決的主要問(wèn)題及建議有足夠的認(rèn)識(shí),共同致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,贏得業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展。

1、已解決的問(wèn)題和建議

問(wèn)題。營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠的方面存在很多的問(wèn)題;建議。領(lǐng)導(dǎo)重視,措施得力,領(lǐng)導(dǎo)給予營(yíng)業(yè)部大力的支持,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路,營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常工作基層進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題。同時(shí),還加大對(duì)客服的投入,保證各環(huán)節(jié)服務(wù)基礎(chǔ),通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,提高客戶的服務(wù)滿意度,形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、待解決的問(wèn)題及建議

問(wèn)題。業(yè)管客戶服務(wù)重在交流,可是多年來(lái)在仍是存在很多的問(wèn)題。建議:營(yíng)業(yè)部每季度和公司總部部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì);每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次;充分利用各類報(bào)表互通信息;營(yíng)業(yè)部不定期地組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)。

二、轄內(nèi)開(kāi)展的客戶服務(wù)重要活動(dòng)、重要客服舉措

每段時(shí)期,根據(jù)國(guó)家政策,公司都會(huì)有相應(yīng)的服務(wù)舉措,所以在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展客戶服務(wù)的重要活動(dòng)時(shí),要有相應(yīng)的重要舉措。

成立項(xiàng)目推廣工作小組,制訂工作計(jì)劃和具體的時(shí)間表,明確各階段的工作內(nèi)容,確保實(shí)效。

分批次給分公司新增一定數(shù)量配置,并對(duì)此開(kāi)展培訓(xùn)、試用和驗(yàn)收,加快分公司項(xiàng)目的推廣進(jìn)度。

每一個(gè)參與活動(dòng)的人員要統(tǒng)一著裝,要有足夠的耐心,熟練地掌握此次活動(dòng)的具體內(nèi)容,熟練地回答客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題。

在客戶服務(wù)的重要活動(dòng)中,要把客戶資料全面地記錄,公司利用這資源,加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系,向客戶問(wèn)候早安或進(jìn)行節(jié)日祝福、播送天氣預(yù)報(bào)、播送公司的實(shí)時(shí)新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶到期繳費(fèi)、客戶理賠領(lǐng)款、公司的重大服務(wù)活動(dòng)等個(gè)性化服務(wù)信息。

繼續(xù)加大項(xiàng)目使用情況的監(jiān)控力度。

繼續(xù)加強(qiáng)常用車型配件價(jià)格的本地化工作。

在活動(dòng)中,加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司的宣傳,對(duì)每一個(gè)疑問(wèn)都要記錄在案,并給出相應(yīng)的回答。

通過(guò)開(kāi)展客戶體驗(yàn)日活動(dòng)或召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì),加大項(xiàng)目宣傳力度,展示客戶服務(wù)的先進(jìn)、方便和快捷。

三、公司銷售、業(yè)管部門出臺(tái)或組織實(shí)施的與業(yè)管客戶服務(wù)相關(guān)的制度、舉措和活動(dòng)內(nèi)容

制度。根據(jù)公司的各項(xiàng)作業(yè)規(guī)范、流程,監(jiān)督執(zhí)行并落實(shí),監(jiān)控及分析各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)指標(biāo),對(duì)分公司各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行管理;保持與總公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門的有效溝通,協(xié)調(diào)員工之間的合作,維護(hù)良好的工作環(huán)境;制定有效的制度,對(duì)員工的日常工作品質(zhì)進(jìn)行考核管理,監(jiān)控客服各項(xiàng)作業(yè)指標(biāo),保證客服質(zhì)量和時(shí)效;合理調(diào)配人力,保證各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。

舉措。客戶服務(wù)人員是保單服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。因保險(xiǎn)商品的特殊性,在后續(xù)服務(wù)上顯得特別重要。保單從簽約到結(jié)束要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間。保單繳費(fèi)、保險(xiǎn)人姓名變更、地址變更等各項(xiàng)情況均有變動(dòng),影響著保險(xiǎn)合同的有效性。所以,要提升客戶服務(wù)人員的素質(zhì),保險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)人員要具備專業(yè)保險(xiǎn)知識(shí),富有耐心,能夠很好的和客戶進(jìn)行溝通的服務(wù)人員。狠抓客戶服務(wù)人員的保險(xiǎn)知識(shí),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和溝通技巧,這將是提升客戶服務(wù)人員的有效途徑。

活動(dòng)內(nèi)容。在對(duì)有關(guān)企業(yè)、學(xué);蚴莻(gè)人進(jìn)行客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí),要從實(shí)際出發(fā),從客戶的利益出發(fā),制定完備的活動(dòng)內(nèi)容。

四、客戶服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)專項(xiàng)內(nèi)容,包括當(dāng)月人員變動(dòng)、指導(dǎo)培訓(xùn)、檢查考核等工作開(kāi)展情況

當(dāng)月人員變動(dòng)。參保單位申報(bào)保險(xiǎn)當(dāng)月辦理當(dāng)月的人員增減變動(dòng)業(yè)務(wù),當(dāng)月核定,當(dāng)月處理相關(guān)的業(yè)務(wù)。當(dāng)月發(fā)生人員變動(dòng)的參保單位,可選擇以下兩種方式辦理申報(bào)核定業(yè)務(wù):一是窗口申報(bào)核定:參保單位于規(guī)定日期到保險(xiǎn)中心窗口辦理人員變動(dòng);二是網(wǎng)上申報(bào)核定:參保單位于規(guī)定日期到網(wǎng)上辦理人員變動(dòng)。

指導(dǎo)培訓(xùn)。在指導(dǎo)培訓(xùn)前,根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo),目標(biāo)可分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo),這三者相互連接,相輔相承。針對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,確定取得的預(yù)期效果。對(duì)單位的人員框架有個(gè)初步的了解,使每個(gè)參與培訓(xùn)的人都知道自己的目標(biāo)和位置,以及應(yīng)該付出的努力。公司制定培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)教師根據(jù)學(xué)員的情況和知識(shí)的多少來(lái)安排課時(shí),參與培訓(xùn)的部門制定培訓(xùn)計(jì)劃,共同完成指導(dǎo)培訓(xùn)。

檢查考核。在客戶服務(wù)管理隊(duì)伍建設(shè)中,檢查考核時(shí),應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的考核辦法。

五、在隊(duì)伍管理機(jī)制建設(shè)等方面的具體舉措

從培訓(xùn)入手,加強(qiáng)和改善保險(xiǎn)業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè),發(fā)揮高校作用,培養(yǎng)高層次專業(yè)人才;發(fā)揮企業(yè)作用,加快建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的人才培育體系。實(shí)踐證明,員工素質(zhì)的提高是生產(chǎn)力增長(zhǎng)的支撐點(diǎn);發(fā)揮保險(xiǎn)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)職能作用,逐步建立標(biāo)準(zhǔn)化的教育培訓(xùn)體系。

從制度入手,建立和完善保險(xiǎn)業(yè)人才管理體制,樹(shù)立正確的人才觀,完善選人用人制度;加快人事制度改革,建立有效的人才激勵(lì)機(jī)制;加強(qiáng)保險(xiǎn)人才市場(chǎng)管理,促進(jìn)人才合理有序流動(dòng)。為保險(xiǎn)人才隊(duì)伍建設(shè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。建立統(tǒng)一的保險(xiǎn)人才信息庫(kù)。吸納業(yè)外優(yōu)秀人才和國(guó)外優(yōu)秀保險(xiǎn)人才進(jìn)入我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)。建立人才管理的行業(yè)平臺(tái)。

業(yè)管客服信息工作報(bào)告責(zé)任編輯:楊雪

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