在北京參加“時(shí)代先鋒”發(fā)布會(huì)期間，馬善祥在街頭偶遇一名小車(chē)司機(jī)因停車(chē)費(fèi)和收費(fèi)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。情緒激動(dòng)的小車(chē)司機(jī)拿出100元錢(qián)扔在地上，收費(fèi)員不愿去撿地上的錢(qián)，也不放小車(chē)走。兩人互相指責(zé)，僵持不下。馬善祥走過(guò)去將錢(qián)撿起來(lái)遞給收費(fèi)員，又轉(zhuǎn)身將找回的錢(qián)遞給小車(chē)司機(jī)，兩邊這么一說(shuō)和，一場(chǎng)針尖對(duì)麥芒的沖突就被化解掉了。
這就是做了26年街道群眾工作的馬善祥。26年間，馬善祥累計(jì)解決群眾反映的各類(lèi)矛盾和問(wèn)題2000多件，寫(xiě)下記錄群眾工作心得的日記152本。他像是一種特殊的社會(huì)融和劑，能夠用“馬善祥工作法”讓訴求各不相同的個(gè)人或群體重新融和起來(lái)，凝聚新的社會(huì)正能量。
“我最怕自己感覺(jué)變遲鈍”
馬善祥17歲當(dāng)知青，21歲穿上軍裝，1988年轉(zhuǎn)業(yè)到重慶市江北區(qū)，之后一直從事群眾工作。20多年間，觀音橋街道從鄉(xiāng)村變成了城鄉(xiāng)接合部，又從城鄉(xiāng)接合部變成了繁華的商圈。群眾工作也因此不斷面臨著新的挑戰(zhàn)。
渝州電線公司退休職工張富新記得，1996年前后，他得知街道有一些人喜歡去藥店買(mǎi)一種叫“舒樂(lè)安定”的藥，一打聽(tīng)，原來(lái)這種藥吃了會(huì)使人昏昏欲睡，還會(huì)產(chǎn)生幻覺(jué)。有一次，張富新無(wú)意中聊起這件“新奇事”。馬善祥回去就對(duì)“舒樂(lè)安定”的銷(xiāo)售情況進(jìn)行調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告后馬上向市長(zhǎng)公開(kāi)電話(huà)和當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行反映�！啊鏄�(lè)安定’的銷(xiāo)售渠道很快被控制住了。直到今天還有很多人稱(chēng)贊，說(shuō)這個(gè)舉動(dòng)挽救了很多孩子和家庭�！睆埜恍抡f(shuō)。
20多年間，馬善祥從“小馬”變成了“老馬”，但對(duì)自己身份和職責(zé)的“敏感”卻一點(diǎn)也沒(méi)有改變�！懊看温�(tīng)到群眾說(shuō)我們的黨委政府好，我都非常高興�！瘪R善祥說(shuō)，“我最怕自己感覺(jué)變遲鈍、應(yīng)對(duì)變緩慢，那樣就會(huì)失去幫助群眾解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)和能力�！�
“群眾感情是第一位的”
對(duì)待來(lái)訪的群眾，馬善祥始終堅(jiān)持“先解決第一需求”。“對(duì)于一些‘無(wú)理取鬧’者，也要看到他們過(guò)激言行背后的合理訴求�！瘪R善祥說(shuō)，“做群眾工作，群眾感情是第一位的，能力、水平、方法都建立在深厚的群眾感情基礎(chǔ)上�！�
75歲的龍正華老人，在東北某部服役時(shí)腰部在戰(zhàn)斗中受傷，這些年一直靠1000多元的養(yǎng)老金生活。最近幾年，龍正華病痛纏身，日子過(guò)得越來(lái)越拮據(jù)，就準(zhǔn)備了材料多次上訪。2013年5月，龍正華得知自己的上訪材料轉(zhuǎn)到了馬善祥這里，氣呼呼地找上門(mén)來(lái)說(shuō)：“你們這些人把我當(dāng)皮球一樣踢來(lái)踢去。今天你要不給一個(gè)滿(mǎn)意的說(shuō)法，我就上你們家吃飯去。”馬善祥說(shuō)：“老哥啊，當(dāng)年你為國(guó)家受了傷，國(guó)家怎么可能讓你吃不上飯、看不起病呢?”在新的政策實(shí)施前，馬善祥為龍正華申請(qǐng)到了觀音橋街道設(shè)立的“稻草援助基金”。
“成為一個(gè)群眾需要的人”
做群眾工作，馬善祥有自己的“規(guī)矩”：起立迎接、請(qǐng)坐倒水、傾聽(tīng)記錄、交流引導(dǎo)、解決問(wèn)題、出門(mén)相送。這24個(gè)字，他堅(jiān)持了26年。在20多年的群眾工作過(guò)程中，馬善祥自己總結(jié)了60多種具體工作方法。江北區(qū)據(jù)此提煉形成了“老馬工作法”。這套方法體系在全區(qū)的推廣，使江北區(qū)實(shí)現(xiàn)了在第一時(shí)間、用最小成本疏導(dǎo)群眾、化解矛盾的目標(biāo)，成為現(xiàn)代化社會(huì)治理的新能量。
2012年，56歲的馬善祥不再擔(dān)任街道領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，他提出的唯一要求是“請(qǐng)組織上不要讓我離開(kāi)群眾工作、思想工作這個(gè)老本行”。觀音橋街道以他組建了“老馬工作室”，專(zhuān)門(mén)從事群眾矛盾糾紛調(diào)解工作。兩年多來(lái)，“老馬工作室”共接訪1300余人次，辦理信訪問(wèn)題350件，成功調(diào)解333件;辦理上級(jí)交辦信訪件58件，回復(fù)率100%。
“群眾工作的最高境界，就是成為一個(gè)群眾需要的人。群眾高興、滿(mǎn)意，就是我的人生價(jià)值所在�！瘪R善祥說(shuō)。
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“用心”樹(shù)立調(diào)解工作的標(biāo)桿
“所有的人民內(nèi)部矛盾都是可以解決的，辦法總比困難多，但只要用心去調(diào)，就有解!”這是馬善祥常掛在嘴邊的一句話(huà)，也是他從事調(diào)解工作26年來(lái)的不變信條。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，人們之間的各種利益沖突也日益增多，調(diào)解工作越發(fā)變得艱苦。馬善祥“只要用心去調(diào)，就有解”的信心，既是對(duì)人民調(diào)解的制度自信，更源出于他對(duì)人民群眾利益的極端負(fù)責(zé)，對(duì)于人民群眾的高度熱忱和愛(ài)。
群眾利益無(wú)小事，調(diào)解工作稍稍不慎，不僅不能起到應(yīng)有作用，還有可能激化矛盾，給群眾利益和政府工作帶來(lái)?yè)p害。所以，在旁人眼里看來(lái)都是瑣碎的小事，在馬善祥眼里，都是大事。正因?yàn)檫@，群眾有糾紛，都愿意來(lái)找老馬，因?yàn)轳R善祥事事都放在心上，一時(shí)解決不了，“我們就兩年三年去解決”。在馬善祥的詞典里，群眾的事，永遠(yuǎn)沒(méi)有“爛尾”二字。
沒(méi)有對(duì)群眾的深厚感情，就干不好調(diào)解工作。作為一名出色的調(diào)解員，馬善祥創(chuàng)造了調(diào)解工作的60多種具體方法。但正如馬善祥所言，調(diào)解的方法其實(shí)是次要的，最關(guān)鍵的還是對(duì)群眾的深厚感情，以及對(duì)調(diào)解事業(yè)的這份執(zhí)著熱愛(ài)。退伍軍人為養(yǎng)老金上訪，馬善祥不僅代為申請(qǐng)救助，還親自給老人按摩曾經(jīng)受過(guò)傷的腰部。馬善祥無(wú)數(shù)次用這種“超出”工作標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)心，將人與人之間的情義，將黨和國(guó)家對(duì)于群眾安危冷暖的關(guān)心送到了千家萬(wàn)戶(hù)。
歡樂(lè)著人民的歡樂(lè)，憂(yōu)患著人民的憂(yōu)患，馬善祥以自身的“用心”，為人民調(diào)解工作立下了標(biāo)桿。
