近年來，隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進和銀行業(yè)競爭的日益加劇，客戶在辦理金融業(yè)務時更加注重享受服務，對銀行的網(wǎng)點分布、營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點秩序、投訴處理等服務要素的要求越來越高。下面是思而學教育網(wǎng)小編整理的當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議，歡迎大家閱讀參考!
【當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議1】
近期，我們組織開展了“菏澤市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務月活動”，對社會公眾較為關(guān)注的銀行業(yè)焦點、難點問題進行了實地調(diào)研，分析了銀行業(yè)服務工作中存在的問題及根源，探索了解決問題的方法及措施。
一、當前銀行業(yè)窗口服務發(fā)展現(xiàn)狀
當前，社會各界對金融服務的需求日益增長，銀行業(yè)金融機構(gòu)高度重視提高服務水平，均樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，不斷深化服務內(nèi)涵，拓寬服務渠道，強化服務管理，服務水平得到較大提升。
(一)硬件設(shè)施不斷改善。近年來，銀行業(yè)金融機構(gòu)大力推進網(wǎng)點設(shè)施建設(shè)，精心布局，服務環(huán)境和服務設(shè)施有了較大改善。與之前相比，各銀行業(yè)機構(gòu)均在著力打造現(xiàn)代化的營業(yè)環(huán)境，不斷完善服務功能及配套設(shè)施，改善客戶服務體驗、優(yōu)化服務流程。調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)：中國銀行曹縣支行裝修風格簡約，舒適溫馨，柜臺高低適中，高柜區(qū)、低柜區(qū)、自助服務區(qū)、理財區(qū)等劃分清楚，一目了然，客戶在辦理相應業(yè)務時一步到位，提高了服務效率;曹縣聯(lián)社青菏分社按照“高起點、高標準、高水平、現(xiàn)代化”的要求，對營業(yè)網(wǎng)點進行全方位的裝修和升級改造，同時加大人力、物力、財力，增設(shè)了網(wǎng)銀體驗機、自助銀行、自助填單機、可冠字查詢的存取款機等設(shè)備，隨著硬件建設(shè)水平不斷上升，服務功能顯著增強。
(二)服務方式不斷創(chuàng)新。各銀行業(yè)機構(gòu)以創(chuàng)新服務方式為出發(fā)點，大力開展“微笑服務”“智慧服務”“上門服務”等新型服務方式。大部分營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置了大堂經(jīng)理，多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點員工服務用語和儀態(tài)達到規(guī)范要求，微笑服務已成為各銀行業(yè)要求員工的一種常態(tài)。在“智慧服務”方面，各銀行不斷推出短信銀行、手機銀行，利用微博、微信等新型客戶服務渠道，避免了部分客戶花精力、花時間往返銀行柜臺。各行還針對服務范圍、產(chǎn)品功能、操作人性化等方面不斷優(yōu)化，以便帶給客戶更加良好、貼心的服務體驗，相比其他人工服務方式，智能服務效率更高、覆蓋范圍更廣，順應了智能識別技術(shù)、云計算技術(shù)的應用趨勢。面對行動不方便的客戶，“上門服務”亦成為各銀行業(yè)的一種“規(guī)范”，如：中行菏澤東城支行客戶經(jīng)理驅(qū)車20余公里上門為意外受傷的客戶辦理業(yè)務，解決客戶燃眉之急;農(nóng)行菏澤青年路支行工作人員上門為癱瘓在床客戶補辦存折，解決了行動不便去營業(yè)網(wǎng)點辦理的麻煩。在創(chuàng)新服務方面，成武農(nóng)商行成立“貸款受理中心”，客戶需要貸款，直接撥打8884888熱線電話，“貸款受理中心”受理貸款申請后，客戶所在地支行信貸人員主動上門服務;萊商銀行菏澤分行針對客戶辦理大額、零幣等特殊現(xiàn)金業(yè)務，臨時開設(shè)窗口辦理，避免了影響其它客戶辦理業(yè)務。
(三)客戶投訴處理機制不斷完善。各銀行業(yè)金融機構(gòu)逐步建立健全了客戶投訴處理制度、投訴應急預案和投訴電話等，各分支行職責明確，職能部門協(xié)同配合，客戶投訴實行了首問責任制，保障客戶投訴妥善處理和限時處理，有效化解了客戶與銀行之間的矛盾，維護了行業(yè)形象。如：農(nóng)行菏澤分行設(shè)立專人專崗處理客戶業(yè)務咨詢、服務投訴等事件，做到第一時間落實到人，及時解決客戶對業(yè)務、服務上存在的矛盾或糾紛;菏澤農(nóng)信社開通了96006006的投訴電話，成立了投訴中心，專門受理客戶在業(yè)務辦理等各方面的投訴。
二、銀行服務工作仍存在的問題
各銀行業(yè)金融機構(gòu)雖然通過規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務流程、完善服務設(shè)施等方式極大提高了廣大客戶對銀行業(yè)的滿意度，提升了銀行業(yè)整體形象。但是，總體服務質(zhì)量和社會的需求仍有差距，體現(xiàn)在部分員工服務意識不強，服務水平不高等方面。
(一)部分營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境仍需改善。一是部分營業(yè)網(wǎng)點功能設(shè)置不合理，對公窗口與個人業(yè)務窗口配置不合理，部分網(wǎng)點沒有設(shè)立彈性窗口，窗口開設(shè)和柜員分配不均衡;二是缺少相應的功能區(qū)分，部分網(wǎng)點缺少理財室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，有的網(wǎng)點雖然設(shè)有理財室、貴賓窗口和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)，但是由于人員配備不足未能發(fā)揮應有的作用;三是部分營業(yè)網(wǎng)點大堂布置仍需改進，網(wǎng)點內(nèi)宣傳廣告張貼、擺放無序，服務設(shè)施配置不全。
(二)營業(yè)網(wǎng)點服務水平仍需提高。一是部分柜員對新業(yè)務、新產(chǎn)品熟悉程度不夠，對客戶的咨詢、答疑等方面不能圓滿解答，在服務上的應變和靈活程度也不能因人而異;辦理業(yè)務動作較慢，操作生疏;二是員工不能做到主動、耐心、熱情地接待客戶，與客戶交流溝通的能力不強、與客戶的感情聯(lián)絡維系做得欠缺，在接待客戶時沒有做到“親情服務舉手迎、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”;對老年客戶說話冷淡、語速過快。
(三)從業(yè)人員培訓工作仍需加強。部分銀行業(yè)機構(gòu)對員工的培訓不系統(tǒng)，部分員工對金融法律、法規(guī)學習不夠，服務理念不成熟，員工的責任心、榮譽感不強，致使服務水平出現(xiàn)差距。部分大堂經(jīng)理綜合業(yè)務知識難以滿足客戶和業(yè)務發(fā)展的需要，特別是基層營業(yè)網(wǎng)點的大堂經(jīng)理只能起到維持現(xiàn)場秩序的作用，難以承擔起業(yè)務咨詢、指導業(yè)務信息填制、減少窗口柜員壓力、分流客戶的職責。
(四)重業(yè)務、輕服務粗放式管理模式亟待改進。部分銀行把目標集中于發(fā)展業(yè)務上，服務意識淡化;對改善網(wǎng)點服務工作的重視程度不夠，目前部分銀行業(yè)機構(gòu)片面追求經(jīng)營效益，一味強調(diào)對大客戶的優(yōu)質(zhì)服務，忽視中小客戶，經(jīng)營上存在重業(yè)務、輕服務的粗放式管理模式，對營業(yè)網(wǎng)點的服務工作重視不夠，造成網(wǎng)點服務質(zhì)量下滑;部分網(wǎng)點主動服務意識不強，服務措施缺乏彈性，多數(shù)機構(gòu)滿足于上級行“要我怎樣做，我就怎樣做”，未能真正做到“以客戶為中心”，未能圍繞服務工作“急客戶所急，想客戶所想”，主動提高服務意識和服務水平。
(五)自助設(shè)備功能未充分發(fā)揮。銀行營業(yè)網(wǎng)點對自助設(shè)施功能宣傳不到位，部分客戶對自助設(shè)備存在不了解、不會操作等問題，部分客戶寧愿排隊，也不愿使用自助設(shè)備，特別是老年客戶，很難接受在自助設(shè)施上辦理業(yè)務，造成柜面得不到有效分流。即使部分客戶使用自助設(shè)施，也局限存、取款等單一的業(yè)務方式上，其他如繳費、掛失等業(yè)務不能發(fā)揮應有的作用，對人員分流作用起不到明顯作用。
(六)對產(chǎn)品風險提示不到位。部分理財經(jīng)理片面介紹產(chǎn)品的贏利空間，而對產(chǎn)品的風險提示不夠，尤其是部分網(wǎng)點將保險產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財產(chǎn)品等混肴;產(chǎn)品宣傳不夠規(guī)范，風險提示不充分，如部分網(wǎng)點僅在理財產(chǎn)品的宣傳頁上印有“請充分認識人民幣理財產(chǎn)品的投資風險，自主選擇”的風險提示字樣，對可能產(chǎn)生的風險后果卻沒有明示。
三、解決問題的措施及建議
(一)科學配置服務資源，全面提高服務水平。各銀行機構(gòu)在優(yōu)化網(wǎng)點布局，加大網(wǎng)點建設(shè)和改造力度的同時，要充分體現(xiàn)以人為本，有效增加便民設(shè)施，在改善網(wǎng)點硬件設(shè)施的同時注重改進軟件環(huán)境。保證營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方，提供完善、周到的便民設(shè)施，設(shè)置利率牌、業(yè)務品種項目牌，服務收費標準牌等并將收費依據(jù)及時更新，提高服務透明度，做好宣傳，減少客戶疑問和矛盾。
(二)加強金融知識的普及教育，拓展交易渠道。各銀行機構(gòu)應加大對電子銀行使用的宣傳教育，讓客戶充分了解現(xiàn)代金融服務的安全性和便捷性，放心使用各種現(xiàn)代金融工具，減少簡單業(yè)務在銀行的面對面辦理，減少無謂的資源浪費和損耗。為鼓勵客戶使用自助設(shè)備，大堂經(jīng)理可以現(xiàn)場演示、講解電子產(chǎn)品的安全性和快捷性，并指導客戶使用電話銀行、網(wǎng)上銀行和自助設(shè)備，以拓展交易渠道，減輕柜員壓力，縮短客戶業(yè)務辦理時間
(三)加強員工培訓，改善服務質(zhì)量。各銀行機構(gòu)要引導員工樹立“靠服務求發(fā)展，打造優(yōu)質(zhì)服務品牌”的經(jīng)營理念，不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，全面提高優(yōu)質(zhì)文明服務的水平;及時完善柜員應知應會各類業(yè)務操作手冊，對新業(yè)務、新產(chǎn)品進行培訓，切實解決業(yè)務品種日益豐富、系統(tǒng)不斷升級而帶來的員工業(yè)務操作生疏問題，以提高員工業(yè)務處理的熟練度，進一步提高柜面工作效率，改善服務質(zhì)量。
(四)完善績效考核，提高服務水平。各銀行機構(gòu)要及時完善績效考核和監(jiān)督檢查機制，并指導基層網(wǎng)點建立科學的績效考核體系，防止分支機構(gòu)片面追求經(jīng)營績效，同時加強對文明服務工作的監(jiān)督檢查，制定和執(zhí)行服務質(zhì)量定期檢查制度，確保各項服務制度落到實處，充分調(diào)動廣大員工提高服務質(zhì)量的積極性。
(五)實行“彈性服務”，分類設(shè)置窗口。各銀行網(wǎng)點要根據(jù)客戶需求和業(yè)務特點，合理設(shè)置“彈性窗口”，實行“彈性排班”，充分挖掘現(xiàn)有資源的潛力，最大程度地滿足客戶對金融服務的需求。對于特殊業(yè)務較多的網(wǎng)點，如每月退休金集中發(fā)放的時間段，可以開設(shè)養(yǎng)老金領(lǐng)取專用窗口，也可根據(jù)業(yè)務的特點設(shè)置零錢兌換窗口、業(yè)務咨詢窗口等。這樣以來，不同窗口的業(yè)務就相對專一，辦理業(yè)務效率相對提高。
(六)實施業(yè)務流程再造，提高服務效率。在嚴格程序、嚴格內(nèi)控的前提下，各銀行機構(gòu)對現(xiàn)有業(yè)務流程進行重新梳理，減少不必要的操作環(huán)節(jié)和程序，簡化前臺業(yè)務流程，縮短辦理時間，提高辦理效率。
(七)樹立良好典型，推進文明服務建設(shè)。充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會的作用，通過組織開展銀行優(yōu)質(zhì)文明活動，表彰環(huán)境整潔、服務優(yōu)質(zhì)、文明高效的營業(yè)網(wǎng)點和業(yè)務水平高、服務態(tài)度好、客戶滿意度高的員工，樹立良好典型;同時，通過定期、不定期對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務情況進行督促檢查，推動銀行網(wǎng)點服務質(zhì)量不斷提高。
【當前銀行投訴處理管理中存在的問題及建議2】
在梳理我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀及存在問題的基礎(chǔ)上，就完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護提出幾點建議，以期對未來相關(guān)銀行業(yè)法律法規(guī)的制定或修訂和實務操作能有所裨益。
一、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀及存在問題
(一)缺乏對“銀行業(yè)消費者”有說服力的界定
《消費者權(quán)益保護法》作為一般法，自然不可能就每個領(lǐng)域消費者單獨提出一個概念或定義。至今，我國尚未有一部專門的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的特別法，對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的條款零散于《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)中，且不全面、不明確。然而，細讀這些法律法規(guī)卻只有“存款人”、“借款人”、“客戶”等術(shù)語，并未有“銀行業(yè)消費者”這一術(shù)語。究其原因，乃是因為包括銀行業(yè)消費者權(quán)益保護在內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護是近幾年才被提上日程，而《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)制定或修訂在前，因而這些法律法規(guī)不可能對此作出明確規(guī)定。如果我們簡單地依《消費者權(quán)益保護法》第2條來判別“銀行業(yè)消費者”，那么大部分金融產(chǎn)品或金融服務因不符合“為生活消費需要”而被排除，不利于銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護。而人民銀行制定的《中國人民銀行金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》雖使用并界定了“金融消費者”，或銀監(jiān)會制定的《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》雖使用并界定了“銀行業(yè)消費者”，但因其法律位階過低，且從嚴格意義上說《辦法》與《指引》算不上是部門規(guī)章，加之與《消費者權(quán)益保護法》第2條中的“為生活消費需要”這一限定有沖突，同時又因尚無法律明確賦予人民銀行、銀監(jiān)會的“消費者權(quán)益保護”職能和權(quán)限，因而人民銀行這一界定的有效性會受到質(zhì)疑，所以其說服力有待實踐檢驗。因此，在缺乏對“銀行業(yè)消費者”有說服力界定的情況下，如何掌握“銀行業(yè)消費者”的內(nèi)涵和外延，會給實務操作帶來一定困擾。
(二)立法價值導向不利于消費者權(quán)益保護
《商業(yè)銀行法》等與銀行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)在價值導向上，以維護金融秩序為主，它們往往只是監(jiān)管權(quán)力的來源，卻并未從“銀行業(yè)消費者”的角度去考慮問題和設(shè)計規(guī)則，致使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作常常遭受合法性質(zhì)疑。銀行業(yè)金融機構(gòu)與客戶之間往往是合同關(guān)系，他們之間的糾紛(如因誤導銷售而引發(fā))為何要由監(jiān)管部門來干預，在現(xiàn)有法律法規(guī)中是難以找到答案。
(三)現(xiàn)有銀行業(yè)法律法規(guī)對保護消費者權(quán)利的規(guī)定不完善
“銀行業(yè)消費者”權(quán)利在《商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)上是否得以確認，是判斷保護消費者權(quán)益導向是否成為這些法律法規(guī)價值導向的要要標準。然而，這些法律法規(guī)僅規(guī)定銀行業(yè)金融機構(gòu)對個人存款信息有保密的義務，對其他業(yè)務個人信息的保密及消費者應享有的其他權(quán)利如知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等和侵犯銀行業(yè)消費者權(quán)利的法律責任，并未作出規(guī)定，與消費者權(quán)益保護要求尚有一定差距;格式合同(條款)事先備案審查制度的缺失，金融產(chǎn)品事先審查權(quán)的執(zhí)行不到位，使得消費者權(quán)益常常受到侵害;銀行業(yè)消費者投訴處理的規(guī)定散見于部門監(jiān)管規(guī)章中，法律位階過低，使得投訴不能得到及時處理。這些均不利于銀行業(yè)消費者權(quán)益的保護。
(四)多頭監(jiān)管不利于銀行業(yè)健康發(fā)展
與銀行業(yè)消費者權(quán)益保護有關(guān)的監(jiān)管部門主要有：中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會、中國人民銀行、中國保險監(jiān)督管理委員會、中國證券監(jiān)督管理委員會、工商行政管理部門、發(fā)改委，似有“九龍治水”之態(tài)勢，但實際效果并不理想。各監(jiān)管部門往往各自為政，各有所長，各有側(cè)重，單獨實施監(jiān)管，加之銀行業(yè)消費者權(quán)益的寬泛性，銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者權(quán)益的同一行為，可能屬于兩個或以上監(jiān)管部門的職責范疇，會形成多頭監(jiān)管，并因各監(jiān)管部門的認識不同而可能使監(jiān)管尺度不一致，有損監(jiān)管的嚴肅性，也可能會使銀行業(yè)金融機構(gòu)疲于應付檢查，難以有效組織經(jīng)營活動。這勢必對銀行業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。
(五)監(jiān)管部門對檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題往往不能“追本溯源”
銀行業(yè)金融機構(gòu)的下級單位(尤其是最基層單位，下同)往往既是金融產(chǎn)品的直接銷售者、金融服務的實際提供者和格式合同(條款)的實際簽訂者，也是監(jiān)管部門檢查監(jiān)督的實際對象，而金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)的內(nèi)容、收費及其標準卻是由上級單位直至總行(部)來研究、設(shè)計或制定，下級單位是沒有決定權(quán)或發(fā)言權(quán)的。實務中，如果檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)本身存在問題，侵犯或可能侵犯消費者權(quán)益的，監(jiān)管部門往往僅要求銀行業(yè)金融機構(gòu)的下級單位來整改，或“一罰了之”，不會“追本溯源”要求其上級單位直至總行(部)來整改。而銀行業(yè)金融機構(gòu)的下級單位只會在本單位范圍內(nèi)執(zhí)行整改要求，往往不會把問題反映給其上級單位直至總行(部)，既使反映的，上級單位或總行(部)也不會執(zhí)行整改要求。如此一來，最終使問題只在局部被根治，但卻無法從源頭上根治。
(六)銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部機制不完善
目前，普遍做法是成立由一個部門牽頭(兼職)、其他若干部門參與的消費者權(quán)益保護工作小組(具體名稱會各有不同)。牽頭部門一般僅承擔制定消費者權(quán)益保護工作規(guī)則、把具體問題分發(fā)給參與部門以及協(xié)調(diào)、督促等職責，不直接處理消費者權(quán)益保護的具體問題，而參與部門既研究、設(shè)計、制定或?qū)嶋H執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)，又直接處理消費者權(quán)益保護的具體問題，客觀上形成了誰引發(fā)的問題誰來處理或解決，使“運動員”與“裁判員”一身兼，在利益的驅(qū)動下，參與部門往往不實際解決或處理問題，或予以輕描淡寫。缺乏服務時限承諾，消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督和對內(nèi)部員工及社會公眾的宣傳教育往往流于形式。因此，銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的實際效果有待提高。
二、對策建議
(一)盡快界定內(nèi)涵外延，切實提高實務部門對“銀行業(yè)消費者”含義的全面理解與把握
可考慮通過制定專門的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的特別法，或修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律而予以特別規(guī)定的方式，將“銀行業(yè)消費者”明確界定為“在中華人民共和國境內(nèi)購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人”，并明確或增加銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的立法價值導向。依此，“銀行業(yè)消費者”在外延上就可包括“存款人”、“借款人”、“匯款人”、“客戶”等，而不必再考慮《消費者權(quán)益保護法》第2條“為生活消費需要”之限定，且也符合“特別法優(yōu)于一般法”規(guī)則。然而，制定或修訂法律有程序性要求，需要一定時間，“遠水”難解“近渴”，只能“另辟捷徑”。建議由全國人大常委以立法解釋，或由最高人民法院以司法解釋的方式，或?qū)ｉT明確銀行業(yè)消費者權(quán)益保護無須遵循《消費者權(quán)益保護法》第2條“為生活消費需要”之限定，或認可《金融消費權(quán)益保護工作管理辦法(試行)》對“金融消費者”或《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》對“銀行業(yè)消費者”之界定，從而間接界定“銀行業(yè)消費者”。
(二)盡快完善權(quán)利內(nèi)容，切實提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的有效性、針對性和時效性
就銀行業(yè)消費者權(quán)利內(nèi)容而言，可由國務院在不違背《消費者權(quán)益保護法》的前提下制定、修訂相關(guān)行政法規(guī)。無論制定專門法律法規(guī)、修訂《商業(yè)銀行法》等現(xiàn)有法律法規(guī)，還是由全國人大常委作出立法解釋、由最高人民法院作出司法解釋，均應對銀行業(yè)消費者所享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、交易安全權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利和侵犯銀行業(yè)消費者權(quán)利的法律責任，作出明確而詳盡的規(guī)定，且既不違背《消費者權(quán)益保護法》的一般規(guī)定，又要針對銀行業(yè)的特殊性而作出特別規(guī)定;建立格式合同(條款)的事先備案審查制度，重申金融產(chǎn)品事先審查權(quán)，并確定由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會承擔此項職責，及建立嚴格的責任追究制度，防止事先審查流于形式;明確銀行業(yè)消費者投訴處理時限和責任追究，使投訴能得到及時處理。
(三)盡快明確執(zhí)法問題，切實提高監(jiān)管的針對性與實際效果
結(jié)合各監(jiān)管部門的專業(yè)特長和銀行業(yè)消費者權(quán)益的寬泛性，建議通過立法、法律解釋或司法解釋的方式，盡快明確銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的執(zhí)法(監(jiān)管職責)由中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會來行使(承擔)，其他部門在中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的統(tǒng)一指揮或協(xié)調(diào)下開展檢查監(jiān)督工作，確保監(jiān)管能“政出一門”、“尺度一致”，維護監(jiān)管的嚴肅性，切實提高監(jiān)管的針對性，也使銀行業(yè)金融機構(gòu)能有更多時間組織經(jīng)營活動。要現(xiàn)場檢查監(jiān)督與非現(xiàn)場檢查監(jiān)督、日常檢查監(jiān)督與專項檢查監(jiān)督相結(jié)合，充分發(fā)揮窗口指導作用，調(diào)動社會公眾力量積極舉報檢舉，盡可能將侵害消費者權(quán)益的違法或犯罪行為消滅于萌芽狀態(tài)中。檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)金融機構(gòu)的下級單位在執(zhí)行或操作上存在問題的，監(jiān)管部門應直接責令其整改，或一并對其進行處罰，但如果是金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)本身存在問題的，監(jiān)管部門應“追本溯源”，在本系統(tǒng)逐級反映問題，由其上級部門直至總部責令研究、設(shè)計或制定該金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)的銀行業(yè)金融機構(gòu)上級單位直至總行(部)進行整改，或一并對其進行處罰，以使問題能從源頭上得到根治。另外，要跟蹤整改的落實，重罰同一行為的屢改屢犯者，積極督促銀行業(yè)金融機構(gòu)及時有效處理投訴，切實提高監(jiān)管的實際效果。
(四)盡快優(yōu)化工作機制，切實提高銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作管理水平
消費者權(quán)益保護工作涉及各個業(yè)務各個方面，銀行業(yè)金融機構(gòu)某一個內(nèi)設(shè)部門是無法獨立承擔的。因此，成立由一個部門牽頭、其他若干部門參與的消費者權(quán)益保護工作小組，具有一定的可行性與科學性。但牽頭部門應當是專門設(shè)立的專司消費者權(quán)益保護的工作部門，同時要強化上一級單位消費者權(quán)益保護工作部門對下一級單位消費者權(quán)益保護工作部門的監(jiān)督和責任承擔，一級抓一級，以“超脫性”、“專業(yè)性”審核其下一級單位是否按照消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)研究、設(shè)計、制定金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)，監(jiān)督其下一級單位是否嚴格執(zhí)行金融產(chǎn)品、金融服務和格式合同(條款)和是否及時有效處理投訴，并對審核、監(jiān)督結(jié)果負責，如下一級單位因前述事項而被監(jiān)管部門檢查監(jiān)督發(fā)現(xiàn)有問題的，要追究上一級單位對口部門的責任，從而盡可能破解“運動員”與“裁判員”一身兼的怪圈。既要將下級機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作納入經(jīng)營績效考核，也要切實做好消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)外部宣傳，普及金融知識和法律知識，一方面使下級機構(gòu)及其員工懂得消費者權(quán)益保護工作就在其身邊，并與其利益息息相關(guān)，以確保其自覺遵守相關(guān)規(guī)定，另一方面使社會公眾懂得其享有哪些權(quán)利，正確行使、維護自己的權(quán)利，以避免其盲目性、非正當性。在條件允許的情況下，可嘗試將產(chǎn)品銷售、服務提供的過程予以錄像，為投訴處理和糾紛化解提供最直接最原始的證據(jù)，盡可能避免“口水戰(zhàn)”的發(fā)生。
