企業(yè)培訓(xùn)工作無(wú)論如何繞不開(kāi)的有兩點(diǎn)：一是培訓(xùn)需求的分析，二是培訓(xùn)效果評(píng)估。前者做的不到位，后續(xù)的培訓(xùn)實(shí)施、效果評(píng)估顯然就是無(wú)源之水。培訓(xùn)效果評(píng)估跟不上，培訓(xùn)工作的有效性就要打上一個(gè)問(wèn)號(hào)。更重要的是，這兩項(xiàng)工作似乎天生具備需要精益求精的特質(zhì)，無(wú)論怎樣的"細(xì)致"、"完備"，總有這樣那樣的遺憾之處等待下一次改善。因此，做培訓(xùn)工作的人總要面臨的尷尬是，聲稱(chēng)非常重視員工培訓(xùn)的總經(jīng)理來(lái)質(zhì)詢(xún)培訓(xùn)成果時(shí)，自己總是不能理直氣壯的說(shuō)出什么所以然來(lái)。
將培訓(xùn)從這種尷尬中解脫出來(lái)的方法在哪里?我的分析是，就在同一個(gè)部門(mén)--人力資源部門(mén)的績(jī)效管理上。盡管很多公司在這一點(diǎn)上同樣不是底氣十足，但離開(kāi)了績(jī)效管理，有效的培訓(xùn)恐怕很難找到立足點(diǎn)。
糧倉(cāng)vs饑餓時(shí)的面包
主動(dòng)的培訓(xùn)還是被動(dòng)的培訓(xùn)，對(duì)許多企業(yè)來(lái)說(shuō)恐怕是一個(gè)問(wèn)題。主動(dòng)的培訓(xùn)是按照企業(yè)的規(guī)劃，按部就班地將人才培養(yǎng)起來(lái)，源源不斷地滿(mǎn)足公司發(fā)展所需。被動(dòng)的培訓(xùn)是從績(jī)效入手，從員工適應(yīng)崗位要求(現(xiàn)有的以及將來(lái)的崗位要求)出發(fā)，設(shè)計(jì)和實(shí)施培訓(xùn)。主動(dòng)的培訓(xùn)事實(shí)上就是培訓(xùn)主動(dòng)推動(dòng)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，而被動(dòng)的培訓(xùn)實(shí)際上就是著眼于績(jī)效，只要績(jī)效不出問(wèn)題，培訓(xùn)從不主動(dòng)上門(mén)服務(wù)�？�(jī)效出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)--至少有這樣的跡象時(shí)，培訓(xùn)才跟上去。二者的區(qū)別可以這樣描述：主動(dòng)的培訓(xùn)是員工還沒(méi)有具體的做事，就讓他具備相應(yīng)的能力，而被動(dòng)的培訓(xùn)是讓員工先去做事，事實(shí)證明不能勝任的時(shí)候才安排培訓(xùn)。前者的作用是糧倉(cāng)，后者的作用是饑餓時(shí)的面包。
至晚是韋爾奇治下的通用電氣成功經(jīng)驗(yàn)在中國(guó)風(fēng)靡之后，中國(guó)許多企業(yè)開(kāi)始強(qiáng)調(diào)主動(dòng)培訓(xùn)。按照這種思路來(lái)做培訓(xùn)，很容易出現(xiàn)本文開(kāi)始描述的那種尷尬境地來(lái)，培訓(xùn)做了不少，但真正能給企業(yè)帶來(lái)的收益如何，卻無(wú)從入手評(píng)估，這些培訓(xùn)有多少真正能用在企業(yè)未來(lái)的發(fā)展中，這也是未知數(shù)。事實(shí)上，這種緊密地捆綁在戰(zhàn)略發(fā)展上的培訓(xùn)方式目前在中國(guó)存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟壳爸袊?guó)很少企業(yè)的戰(zhàn)略是真正確定的、能夠指導(dǎo)公司整體經(jīng)營(yíng)管理的。正因?yàn)檫@個(gè)終極依據(jù)的不確定，導(dǎo)致培訓(xùn)的一定盲目性以及后續(xù)效果評(píng)估等一系列工作中的被動(dòng)。
如何看待"被動(dòng)的培訓(xùn)"涉及到如何看待培訓(xùn)的功能。如何將培訓(xùn)作為一項(xiàng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)工作來(lái)看--也就是根據(jù)公司的發(fā)展意圖、崗位要求以及個(gè)人能力、潛質(zhì)來(lái)設(shè)定整體的培訓(xùn)，如果實(shí)施成功，不僅解決了公司在"恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候恰當(dāng)?shù)奈恢蒙嫌星‘?dāng)?shù)娜?quot;的問(wèn)題，同時(shí)一舉實(shí)現(xiàn)了員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和發(fā)展。盡管不失為一種"整體解決方案"，但對(duì)照實(shí)現(xiàn)此目的所需的投入以及能力--就像通用電氣對(duì)人的判斷那樣的底氣和自信，即使是把主管培訓(xùn)的單位晉升為一級(jí)部門(mén)，恐怕也鮮有企業(yè)能做到這一點(diǎn)。
如果將培訓(xùn)定位在協(xié)助解決公司已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題時(shí)，培訓(xùn)一定不是系統(tǒng)的，而是針對(duì)性非常強(qiáng)的一些"碎片"。盡管這樣看待培訓(xùn)有"功利"之嫌--這與"學(xué)習(xí)型組織"倡導(dǎo)者秉持的理念有非常大的出入，但建設(shè)學(xué)習(xí)型組織與培訓(xùn)根本就是兩回事。培訓(xùn)也只有站在服務(wù)績(jī)效的基礎(chǔ)上，才能清楚地說(shuō)明自己的有效性來(lái)--確實(shí)能夠幫助企業(yè)解決問(wèn)題，而且是在可以估算的成本基礎(chǔ)上。實(shí)際上，基于績(jī)效的培訓(xùn)包含著另外一個(gè)假定：不能帶來(lái)績(jī)效的培訓(xùn)投入就是浪費(fèi)。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，無(wú)論把培訓(xùn)作為會(huì)計(jì)賬目中的成本也好、資本也好，培訓(xùn)本質(zhì)上就是公司的一種投入。
基于這樣的區(qū)分，我們來(lái)看看效果評(píng)估這件讓培訓(xùn)尷尬的事情。
績(jī)效導(dǎo)向下的明確分工
常見(jiàn)的培訓(xùn)評(píng)估是四層次模型。最基礎(chǔ)的評(píng)估是對(duì)學(xué)員對(duì)課程的滿(mǎn)意程度。這個(gè)過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，學(xué)員基本上只需根據(jù)自己的感覺(jué)來(lái)判斷對(duì)課程內(nèi)容、講師的滿(mǎn)意度。
接著的評(píng)估就進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段：學(xué)員到底學(xué)到了什么。這就需要通過(guò)一定的方法測(cè)量學(xué)員的學(xué)習(xí)成果。是技能類(lèi)的培訓(xùn)，就要考察學(xué)員有沒(méi)有掌握這些技能;是知識(shí)類(lèi)的培訓(xùn)，就要考察學(xué)員對(duì)講授的知識(shí)理解、記憶得如何;如果是態(tài)度教育，就要設(shè)定恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)測(cè)量學(xué)員對(duì)講授內(nèi)容的接受程度�？偟膩�(lái)說(shuō)，第二個(gè)層次的評(píng)估是測(cè)量學(xué)員在走出培訓(xùn)地點(diǎn)時(shí)的收獲。前兩個(gè)層次的評(píng)估中，培訓(xùn)管理部門(mén)是主動(dòng)的。
道理上來(lái)說(shuō)，只要做到了培訓(xùn)效果評(píng)估的這兩個(gè)層次，培訓(xùn)管理部門(mén)即可以理直氣壯說(shuō)自己已經(jīng)達(dá)到了預(yù)定的績(jī)效--之所以有這樣的判斷，是因?yàn)楹髢烧叩脑u(píng)估根本就不是培訓(xùn)管理部門(mén)的職責(zé)。
進(jìn)入第三層次的評(píng)估，事情就會(huì)變得復(fù)雜起來(lái)。學(xué)員多大程度上能將所學(xué)用于改變自己的行為?在多長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，行為實(shí)現(xiàn)了怎樣的改變?這些結(jié)果應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)管控?培訓(xùn)管理部門(mén)?僅憑有限的人力，能管控全公司大量員工的行為改變嗎?人事部門(mén)?同樣的，僅憑有限的人力，能管控得過(guò)來(lái)嗎?如果真是這樣認(rèn)為，顯然無(wú)異于讓品質(zhì)管理部門(mén)來(lái)管理各部門(mén)的質(zhì)量水平做法。所以真正應(yīng)該在此層次擔(dān)任評(píng)估主體的是部門(mén)主管。他們要通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆椒�，管理學(xué)員應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)的幅度、深度和進(jìn)度，也只有依靠他們的管控，學(xué)員改變行為的能力才能轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行為改變，最終帶來(lái)我們渴望的績(jī)效改善。
好多培訓(xùn)評(píng)估最終的結(jié)果不甚了了，主要的問(wèn)題就出在第三個(gè)層次：部門(mén)主管在這個(gè)階段中沒(méi)有履行自己的職責(zé)，導(dǎo)致員工盡管具備改變行為進(jìn)而改善績(jī)效的能力，卻因?yàn)椴荒苄纬闪?xí)慣帶來(lái)長(zhǎng)期、有意識(shí)的行為改變，最終期望的績(jī)效改善就落了空。
培訓(xùn)效果評(píng)估的第四個(gè)層次，實(shí)際上是對(duì)培訓(xùn)過(guò)程的績(jī)效評(píng)估的延伸，將個(gè)人績(jī)效的一部分作為有效培訓(xùn)帶來(lái)的益處。因?yàn)榕嘤?xùn)和績(jī)效是同處一個(gè)公司內(nèi)，只要個(gè)人績(jī)效達(dá)到了組織的預(yù)期，沒(méi)有太大的必要來(lái)精確測(cè)量因培訓(xùn)帶來(lái)的績(jī)效收益到底為何。但這一層次的評(píng)估對(duì)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性來(lái)說(shuō)，所擔(dān)負(fù)的作用是基準(zhǔn)性的：如果解決了實(shí)際問(wèn)題，那我們就可以說(shuō)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程是有效的;如果沒(méi)有解決實(shí)際存在的績(jī)效問(wèn)題，則說(shuō)明這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程還要予以改善。當(dāng)然，這并不一定意味著培訓(xùn)管理部門(mén)的績(jī)效存在問(wèn)題。
看起來(lái)，這個(gè)分析結(jié)果很難讓一些部門(mén)主管接受：我只要組織技能合格的人來(lái)完成特定的任務(wù)，為公司提供特定的貢獻(xiàn)，為什么學(xué)員行為改變的過(guò)程也要我來(lái)監(jiān)控和管理呢?管理的有效性首先體現(xiàn)在結(jié)果的恰當(dāng)上，也就是績(jī)效。沒(méi)有績(jī)效，管理就是沒(méi)有價(jià)值的。因此，績(jī)效就可以理解為我們做事之前計(jì)劃要達(dá)成的那個(gè)目標(biāo)。
我們沒(méi)有辦法直接來(lái)改善績(jī)效，一定要透過(guò)做事的人來(lái)體現(xiàn)，準(zhǔn)確地說(shuō)，改善績(jī)效的根本在于做事的人的行為改變。要實(shí)現(xiàn)這種行為改變，至少要具備兩個(gè)條件：改變的意愿和改變的能力。前者培訓(xùn)沒(méi)有辦法來(lái)解決，后者可以通過(guò)培訓(xùn)來(lái)解決(當(dāng)然要在獲得員工意愿的基礎(chǔ)上)。通過(guò)恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)設(shè)計(jì)(不過(guò)是基于明確的目標(biāo)、特定的學(xué)員狀況安排內(nèi)容和教學(xué))，可以保證員工在離開(kāi)培訓(xùn)地點(diǎn)時(shí)具備改變行為的能力。
但緊接著的問(wèn)題就是，員工要用這些能力來(lái)改變自己已有的思維、行為習(xí)慣--打破一種舊習(xí)慣，建立新的習(xí)慣，這需要時(shí)間、過(guò)程、毅力以及必要的指導(dǎo)。這個(gè)過(guò)程中，培訓(xùn)管理部門(mén)事實(shí)上沒(méi)有足夠的資源來(lái)管控、幫助學(xué)員。如果只是依靠學(xué)員的力量很容易流于失敗，此時(shí)一定要部門(mén)主管擔(dān)負(fù)起管控的責(zé)任來(lái)，保證員工建立起新的行為習(xí)慣，進(jìn)而改善績(jī)效。
整個(gè)過(guò)程中，績(jī)效改善是最終的目標(biāo)，它決定了行為改變的目的，而行為改變決定了改變行為所需要的能力，這些能力就是設(shè)計(jì)、實(shí)施培訓(xùn)的目標(biāo)。從中很容易看出，因?yàn)榕嘤?xùn)的最終著眼點(diǎn)在績(jī)效上，培訓(xùn)的目標(biāo)性非常明確，這種明確往往是有效性的必要條件。
增強(qiáng)培訓(xùn)有效性的一種方法是，在培訓(xùn)需求分析上認(rèn)真分析培訓(xùn)的"需要"和"想要"。按照心理學(xué)的說(shuō)法，需要是最基本的內(nèi)在動(dòng)力，就像化學(xué)中對(duì)原子的定義--不可分割一樣，管理的對(duì)象達(dá)到人的需要的層次，基本上也就到底了。需要是特定的、有限的(如馬斯洛的5層次理論、赫茨伯格的雙因素理論指出的5個(gè)、2個(gè)一樣)。而"想要"則是為了滿(mǎn)足特定的"需要"而有必要采取的行動(dòng)。較需要來(lái)說(shuō)，"想要"則多得多，因?yàn)榻鉀Q同一種"需要"有許多種辦法。而且，某種"想要"不一定就能解決具體的、特定的"需要"。如此一來(lái)，如果培訓(xùn)管理部門(mén)只是根據(jù)部門(mén)的"需求"(實(shí)際上只是"想要")來(lái)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)，很有可能產(chǎn)生這樣的結(jié)果：培訓(xùn)執(zhí)行了，也實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)的目標(biāo)，學(xué)員卻不具備真正解決自己面臨的績(jī)效問(wèn)題的能力，自然也無(wú)法實(shí)現(xiàn)我們需要的行為改變乃至績(jī)效提升。
曾有采購(gòu)部門(mén)主管要求對(duì)其部門(mén)人員進(jìn)行采購(gòu)談判的培訓(xùn)。但經(jīng)過(guò)培訓(xùn)管理人員的深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，所謂的"談判能力欠缺"表現(xiàn)出來(lái)的癥狀是，采購(gòu)人員往往無(wú)法在特定的質(zhì)量水平、交貨周期基礎(chǔ)上確定恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，因此就喪失了談判所應(yīng)秉持的標(biāo)準(zhǔn)，自然也就沒(méi)有辦法來(lái)駕馭談判。經(jīng)過(guò)這一番溝通，培訓(xùn)管理部門(mén)建議采購(gòu)部門(mén)確定不同質(zhì)量水平、交貨周期下的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此和供應(yīng)商進(jìn)行談判。在這個(gè)例子中，采購(gòu)談判培訓(xùn)是"想要"，"需要"是采購(gòu)人員能夠根據(jù)供應(yīng)商的特定情況，確定恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量水平。采購(gòu)部門(mén)的"想要"并不能解決自己的"需要"。如果培訓(xùn)管理部門(mén)只是根據(jù)采購(gòu)部門(mén)的"想要"來(lái)實(shí)施培訓(xùn)，盡管員工掌握了一些談判的技巧，但對(duì)解決自己真正的需要卻是無(wú)濟(jì)于事的。
學(xué)員導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)和實(shí)施
加上了績(jī)效導(dǎo)向，解決了培訓(xùn)的目的性問(wèn)題。接下來(lái)的問(wèn)題是，如何通過(guò)恰當(dāng)?shù)恼n程設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到學(xué)員具備改變自身行為的能力。將此作為問(wèn)題提出來(lái)，似乎有些不合時(shí)宜：如今的培訓(xùn)市場(chǎng)空前繁榮，各種課程琳瑯滿(mǎn)目，加上國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)企業(yè)是在"中國(guó)制造"的名銜下發(fā)展，企業(yè)之間的課程普適性也非常強(qiáng)。因?yàn)榕嘤?xùn)市場(chǎng)屬于"知識(shí)經(jīng)濟(jì)"下的新興市場(chǎng)，培訓(xùn)吸引著越來(lái)越多的才俊們介入，因此課程的設(shè)計(jì)本來(lái)不是什么問(wèn)題。
但問(wèn)題恰恰就在這里：許多課程的設(shè)計(jì)并不能解決學(xué)員具備改變行為的能力的問(wèn)題。根據(jù)"績(jī)效=態(tài)度+知識(shí)+技能"的通常說(shuō)法，培訓(xùn)不外乎態(tài)度教育、知識(shí)傳授和技能培養(yǎng)三類(lèi)。"事非經(jīng)過(guò)不知難"，沒(méi)有恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)化途徑，事實(shí)上態(tài)度教育和知識(shí)傳授的效果無(wú)法轉(zhuǎn)化為改變行為的能力，而只有具備了改變行為的能力，才能實(shí)現(xiàn)績(jī)效改善的目的。我們常�？吹降那樾问牵S多公司將知識(shí)傳授、態(tài)度教育的課程(最簡(jiǎn)單的就是VCD盤(pán)片)作為培訓(xùn)的主要方式，放在真正的技能培養(yǎng)上來(lái)看，這只是完成了第一步。
松下公司將"教人五步"作為技能培養(yǎng)的主要方式。一是"講給他聽(tīng)"，告訴他應(yīng)該怎樣做。二是"做給他看"，也就是給他做示范。三是"讓他做做看"，也就是讓學(xué)員自己實(shí)踐，講師提供必要的輔導(dǎo)和幫助。四是"表?yè)P(yáng)他一下"，就是結(jié)合學(xué)員的學(xué)員進(jìn)展適時(shí)予以評(píng)估，保持他們的積極性。五是"回頭看一下"，就是在一段時(shí)間后，講師或主管要督察一下學(xué)員技能的運(yùn)用和發(fā)展的情況。五個(gè)階段的任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果時(shí)，絕不進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。如此嚴(yán)格的教學(xué)設(shè)計(jì)，事實(shí)上確保了學(xué)員在離開(kāi)培訓(xùn)地點(diǎn)時(shí)的收獲。對(duì)照這種課程設(shè)計(jì)來(lái)看，講授只是第一步。
只有通過(guò)恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)--一套表單、一套行動(dòng)計(jì)劃、一套工作流程規(guī)范等等，加上一以貫之的落實(shí)，才能保證態(tài)度、知識(shí)轉(zhuǎn)化為能力。只有講授沒(méi)有后續(xù)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，許多培訓(xùn)事實(shí)上沒(méi)有能夠體現(xiàn)出來(lái)的效果而被判作"無(wú)效"，其實(shí)都是水到渠成的。如果指望用這樣的培訓(xùn)來(lái)謀求總經(jīng)理認(rèn)可的培訓(xùn)績(jī)效，恐怕永遠(yuǎn)無(wú)法避開(kāi)本文開(kāi)始描述的那種尷尬境地。
另一個(gè)值得注意的不良傾向是，課程的設(shè)計(jì)應(yīng)該以學(xué)員為主體，也就是"學(xué)員是講師的客戶(hù)"的觀念，講師的課程設(shè)計(jì)不能以自己擅長(zhǎng)的方式展開(kāi)，以講授的便利展開(kāi)，而應(yīng)該根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況，因地制宜的設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程。我們常常能聽(tīng)到對(duì)講師優(yōu)劣的評(píng)價(jià)是此人的背景如何、曾經(jīng)在本領(lǐng)域取得了怎樣不凡的業(yè)績(jī)，以及演講技巧如何的高明，而不是講師的課程設(shè)計(jì)如何潤(rùn)物無(wú)聲的滿(mǎn)足了自己的培訓(xùn)需求。
教學(xué)界常常說(shuō)的一句話是，專(zhuān)家是最差的老師。其中的含義是，老師是根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況因材施教，人各個(gè)不同，因此需要的教學(xué)方法也各個(gè)不同。一定程度上說(shuō)，講師不一定是某個(gè)具體領(lǐng)域的專(zhuān)家，只要是教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施的專(zhuān)家即可。也就是說(shuō)，講師不一定需要在機(jī)械、化工等行業(yè)的精深造詣，只要自己擅長(zhǎng)將機(jī)械、化工等行業(yè)的知識(shí)、技能通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給學(xué)員即可。專(zhuān)業(yè)和教學(xué)，這是兩部分能力。反觀專(zhuān)家的教學(xué)，往往容易因?yàn)樽约簩?duì)講述內(nèi)容的擅長(zhǎng)而陷入"以我為主"的模式中，不能從學(xué)員的需要出發(fā)，卻要通過(guò)學(xué)員體現(xiàn)自己的教學(xué)是有效的，豈不是悖論?
這樣分析有人說(shuō)的"超過(guò)20個(gè)人的公開(kāi)課我基本不參加"是很有道理的。
解決問(wèn)題的時(shí)候，我們常常發(fā)現(xiàn)，大量的精力花費(fèi)在確定真正的問(wèn)題以及原因是什么，只有問(wèn)題、形成問(wèn)題的原因足夠具體，解決問(wèn)題才能容易起來(lái)。放在培訓(xùn)中來(lái)，只有將培訓(xùn)的目標(biāo)、培訓(xùn)中涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)設(shè)定得足夠具體，最終的效果評(píng)估才是可行的、準(zhǔn)確的。因?yàn)閺目?jī)效到培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定、課程目標(biāo)設(shè)定是環(huán)環(huán)相扣的，操作起來(lái)才是有的放矢的，最終的培訓(xùn)效果才是可以預(yù)期的。
績(jī)效導(dǎo)向的培訓(xùn)，正是有效的培訓(xùn)。
