銀行如何提高服務(wù)意識(shí)
近日，中國(guó)人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)今日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步做好中小企業(yè)金融服務(wù)工作的若干意見》，意見要求，建立健全中小企業(yè)金融服務(wù)的多層次金融組織體系，并提高大型銀行對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和能力。那么，銀行如何提高服務(wù)意識(shí)呢?
首先，譚老師認(rèn)為，國(guó)內(nèi)銀行的觀念還是只停留在產(chǎn)品的推銷階段，而不是完全按照市場(chǎng)角度去考慮顧客的實(shí)際需求并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尤其是一些主管貸款的銀行高級(jí)職員，依然是一副居高臨下的氣勢(shì)對(duì)待有求與他的客戶，也就是說(shuō)，國(guó)內(nèi)許多銀行的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向還停留在以銀行為中心，而非顧客為導(dǎo)向，從根本上講，這是服務(wù)意識(shí)上的落后。
服務(wù)的根本是方便客戶、滿足客戶需求。銀行的服務(wù)文化包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)手段、服務(wù)態(tài)度和營(yíng)銷人員的服務(wù)水平，營(yíng)銷者必須依托綜合服務(wù)將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)換為滿足客戶的需求和利益的具體行為。
以前人們對(duì)銀行的認(rèn)識(shí)往往一直停留在：銀行不需要什么服務(wù)營(yíng)銷，銀行好象一直是高高在上的坐在“神壇”上。但隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯得尤為激烈。譚小芳老師認(rèn)為，銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到一家銀行的成敗與發(fā)展，銀行服務(wù)營(yíng)銷問(wèn)題日益重要，這也不得不使銀行不請(qǐng)自到的走下“神壇”，提高服務(wù)意識(shí)，營(yíng)銷意識(shí)——去自動(dòng)接受市場(chǎng)的考驗(yàn)。
想起本土銀行，我的眼前立刻就會(huì)浮現(xiàn)豪華的花崗巖門面和金碧輝煌的金字招牌，營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)出納們端莊整潔卻少有微笑的臉與高高柜臺(tái)外焦慮等待的顧客形成強(qiáng)烈的對(duì)比，而據(jù)我身邊的朋友反映，目前顧客普遍對(duì)銀行的服務(wù)有意見，感覺沒(méi)有真正把顧客當(dāng)成上帝，每次去銀行辦一次交易，起碼要浪費(fèi)半天時(shí)間，光排隊(duì)得花下幾個(gè)小時(shí)。
深圳有個(gè)朋友一次去商報(bào)后面的一家交通銀行辦一張交通繳費(fèi)卡，這本來(lái)只需要3分鐘就可以搞定的事，硬是要他在十幾個(gè)人的隊(duì)伍后拿號(hào)排隊(duì)等候，最終耗去了整整1個(gè)半小時(shí)。這之后他再也不去交通銀行辦理業(yè)務(wù)而選擇去招商銀行……這一切便是當(dāng)前中國(guó)本土銀行的真實(shí)寫照。
到銀行去辦事排隊(duì)等候早已成了習(xí)慣，似乎不排上幾個(gè)小時(shí)反而感覺意外了，尤其是中午，大部分白領(lǐng)和一些市民，利用中午午休時(shí)間去銀行辦理業(yè)務(wù)，但到了銀行才發(fā)現(xiàn)，越是中午，排隊(duì)等候的人更多，與此相對(duì)應(yīng)的是，我們的銀行工作人員卻比平時(shí)更少得可憐，通常都只開一個(gè)窗戶，其他人要么出去吃飯了，要么吃飯后在后面休息，有的干脆在柜臺(tái)內(nèi)的寫字桌上打盹，根本不管你外面這么多人等著排隊(duì)。這樣的服務(wù)，怎么能令人滿意?為什么不能采取換班制?這些送上門來(lái)的客戶都沒(méi)有服務(wù)好，我們又花這么多錢大做廣告，其實(shí)際的意義又何在?
眼下國(guó)外許多著名的國(guó)際銀行已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，并開始了它們熟練的品牌攻心戰(zhàn)術(shù)，近日觀看冬奧會(huì)，VISA的信用卡廣告就起用了中國(guó)著名運(yùn)動(dòng)員，而我們的本土銀行卻無(wú)動(dòng)于衷，譚小芳老師認(rèn)為，國(guó)內(nèi)銀行如果不能快速提高服務(wù)意識(shí)，只能在下一輪的銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)中落敗!
那么，根治國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)水平的藥方在哪里呢?譚小芳老師認(rèn)為，只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心絕對(duì)不能成為一句時(shí)髦的空話，銀行服務(wù)水平才能真正提上去!作為銀行業(yè)內(nèi)人士，我們必須規(guī)范銀行業(yè)務(wù)流程，流程的設(shè)置導(dǎo)向必須集中于顧客的滿意度。如節(jié)假日是銀行業(yè)務(wù)更忙的時(shí)候，銀行必須要確保假日期間的正常服務(wù)水平，不能以任何理由怠慢顧客，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客感受到自己得到了重視。下面，譚小芳老師先與您分享一下光大銀行的案例：
中國(guó)光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過(guò)8年對(duì)于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽(yù)的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，并于2006年6月通過(guò)CCCS五星級(jí)客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)該項(xiàng)認(rèn)證的銀行客服中心，在運(yùn)營(yíng)管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。
中國(guó)光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會(huì)到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。那么，光大銀行95595客服中心又是如何將這種服務(wù)意識(shí)進(jìn)行實(shí)踐的呢?
在光大銀行客服中心的員工心目中有一條“生命線”，那就是電話呼損率。按照他們制定的呼損率指標(biāo)不能高于5%的要求，所有員工都會(huì)時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)的變化情況，他們深知如果呼損率未能有效控制，就會(huì)有許多客戶的訴求得不到應(yīng)答。當(dāng)出現(xiàn)大量電話排隊(duì)的時(shí)候，所有的一線員工會(huì)自動(dòng)放棄休息時(shí)間，二線員工也會(huì)增援一線，這些絕不是依靠簡(jiǎn)單的制度規(guī)定就能做到的，而是已經(jīng)深入員工思想的服務(wù)意識(shí)使然。該中心有一整套完善的績(jī)效考核體系，對(duì)于員工工作的評(píng)價(jià)完全憑借客觀的數(shù)據(jù)，員工的作業(yè)效率、話務(wù)水平、工作差錯(cuò)，甚至是業(yè)務(wù)考試成績(jī)等都能利用系統(tǒng)真實(shí)地呈現(xiàn)。員工在這種環(huán)境中可以進(jìn)行公平地競(jìng)爭(zhēng)，并以不斷地提高自身的業(yè)務(wù)技能，力爭(zhēng)提供完善的服務(wù)�？傊�，光大銀行的客戶滿意度是銀行員工服務(wù)意識(shí)的完美體現(xiàn)。那么，商業(yè)銀行到底如何提高服務(wù)意識(shí)?譚小芳認(rèn)為，主要有以下幾點(diǎn)：
1、建好完善的客戶檔案�？蛻舻臋n案應(yīng)包括客戶的經(jīng)營(yíng)情況，客戶的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。
2、對(duì)客戶進(jìn)行分類�？蛻魴n案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶的檔案情況對(duì)客戶進(jìn)行分類，以全面熟悉掌握客戶的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)：對(duì)一些經(jīng)營(yíng)水平較高的客戶，多為他們提供新貿(mào)易融資的服務(wù);對(duì)于一些新興外貿(mào)企業(yè)，我們要及時(shí)與他們聯(lián)系，并派專業(yè)人員為他們業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、暢通與客戶溝通的渠道�？蛻粜枨笫嵌喾矫妫薪�(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。首先，我們要加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，要通過(guò)每月一次上門服務(wù)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶的溝通，看看他們有沒(méi)有什么特殊的需要。其次，由于客戶的需求是因時(shí)而異的，沒(méi)有預(yù)見性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確保客戶在遇到困難時(shí)，能及時(shí)聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶在有些時(shí)間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶的特殊需要，主動(dòng)打電話詢問(wèn)，以此來(lái)增加與客戶之間的感情。
4、尊重客戶的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶的個(gè)性化需求首先要尊重客戶的個(gè)性。由于客戶個(gè)性的差異，在服務(wù)客戶時(shí)，我們一定要從客戶的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿意的服務(wù)。其次要尊重客戶的隱私。有些客戶的困難屬于個(gè)人隱私，我們?cè)跒榭蛻舴⻊?wù)時(shí)，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個(gè)人隱私情況透露出去，否則，就會(huì)事與愿違。
銀行除了個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的手段，中國(guó)銀行業(yè)要想突破同質(zhì)化“營(yíng)銷困境”，實(shí)現(xiàn)高層次的跨越，還必須利用品牌這個(gè)利器。展開強(qiáng)大的宣傳營(yíng)銷攻勢(shì)，積極搶占業(yè)務(wù)市場(chǎng)。充分利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)社等新聞媒體和印刷宣傳資料，通過(guò)宣傳報(bào)道、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升銀行的社會(huì)知名度和影響力，有力地推進(jìn)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的擴(kuò)張。
銀行的服務(wù)工作十分繁瑣，也需要面對(duì)很多問(wèn)題，能夠做好真的不是一件容易的事情，但對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)工作人員而言，在提高銀行服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，還要努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力，在實(shí)際的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，保持耐心、熱心的積極向上的心態(tài)，用心去做好每一件平凡的事。
未來(lái)的銀行拼什么?拼服務(wù)!銀行服務(wù)拼什么?拼服務(wù)意識(shí)!譚小芳老師衷心希望國(guó)內(nèi)銀行可以在服務(wù)意識(shí)上下力氣，花功夫——以應(yīng)對(duì)下一輪的銀行服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)!
