1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做;把管理當(dāng)學(xué)問(wèn)來(lái)看;把問(wèn)題當(dāng)機(jī)遇來(lái)對(duì);酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。
2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”,酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”,讓客人最大化滿意和高興是我們的追求,我們的幸福只能通過(guò)為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。
3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單,吃苦就是吃補(bǔ),補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神,心態(tài)比能力更重要。
4、創(chuàng)新是永恒的話題,是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力;一切資源都會(huì)枯竭,唯有文化生生不息;再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老化,唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營(yíng)策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展服務(wù)理念一切為了客人,為了一切客人,為了客人一切組織類型工作學(xué)習(xí)化,學(xué)習(xí)工作化。把管理當(dāng)成課題,把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問(wèn)。
酒店使命建一流團(tuán)隊(duì),造一流品牌,創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù),以質(zhì)取勝,用心做事員工座右銘將小事做成精品,將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧,不讓客人吃虧;寧可自己吃虧,不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)看,立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為,到我為止。
預(yù)期服務(wù),源頭管理。寧可自己麻煩十分,不讓客人不便一時(shí)讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則,客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說(shuō)“NO”。人才戰(zhàn)略成長(zhǎng)、成才、成功;人人是才,嚴(yán)管厚愛(ài);不拘一格,優(yōu)勝劣汰。
管理定位零缺陷管理,無(wú)差錯(cuò)服務(wù),無(wú)空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高;嚴(yán)——管理嚴(yán);細(xì)——服務(wù)細(xì);實(shí)——作風(fēng)實(shí);新——思路新;活——經(jīng)營(yíng)活管理程式走動(dòng)式管理 明查暗監(jiān)督 表格化控制三環(huán)節(jié)把握 三關(guān)鍵定位 警戒線命令管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛(ài)內(nèi)張外弛管理原則一個(gè)上級(jí)的原則:酒店中的每一個(gè)崗,每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。
責(zé)權(quán)一致的原則:信任是管理的最重要素,在其崗,授其權(quán),承其責(zé),得其利。無(wú)重疊,無(wú)空白的原則:管理是張網(wǎng),既不能有雙層,也不能有破洞服從的原則:下級(jí)必須服從上級(jí),沒(méi)有服從就沒(méi)有管理,不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。
逐級(jí)的原則:下級(jí)可越級(jí)投訴,不可越級(jí)請(qǐng)示;上級(jí)可越級(jí)檢查,不可越級(jí)指揮(特殊或緊急情況例外)。
服務(wù)的原則:二線為一線,幕后為前臺(tái),上級(jí)為下級(jí),上道工序?yàn)橄碌拦ば,全員為賓客。
復(fù)命制原則:對(duì)任何命令,無(wú)論完成與否,都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則:既看過(guò)程,更重結(jié)果。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化,單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國(guó)際化,具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化,實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)化服務(wù)