本標準規(guī)定了房務部客房主管的職責、權限、及工作內容與要求及考核。
本標準適用于房務部客房主管主管的工作范圍。
職責與權限
.協(xié)助房務部經理檢查和控制客房的日常工作，督導員工為客人提供高效優(yōu)質的服務。
工作內容與要求
． 接受上級領導：
() 參加酒店組織的會議；
() 匯報部門工作；
() 完成上級交辦的其它任務；
() 接受上級的檢查與評估
． 部門內部管理工作：
() 組織制定、修繕本部門的工作崗位說明書、工作程序與標準和各項管理規(guī)章制度等；
() 制定部門工作計劃；
() 主持部門每日工作例會；
() 組織召開部門專題會及月總結大會；
() 每月總結酒店各職能部門對本部門的檢查處罰情況，分析原因，落實解決措施；
() 審核部門報表、請示和報告等；
() 完成酒店規(guī)定的查房；
() 物資管理；
() 成本控制；
() 與各主管簽定目標責任書，落實本部門目標責任；
() 審核主管的各項計劃，并督導檢查落實情況；
() 對主管進行培訓，提高其業(yè)務能力和管理能力；
() 對主管的工作質量進行督導檢查，并作出評估；
() 組織部門人員的培訓及按計劃學習；
() 直接督導部門員工的服務態(tài)度及工作質量；
() 根據(jù)營業(yè)情況調派相關人員；
() 部門合理化建議整理上報及落實；
() 主持部門內部溝通會；
() 處理下級上報的問題；
() 組織部門的評優(yōu)活動；
() 組織部門創(chuàng)新活動；
() 處理突發(fā)事件。
． 協(xié)作其它部門：
() 配合市場市場營銷部及前廳部的客房銷售工作；
() 配合前廳部、市場營銷部及總經理辦公室安排重大活動及vip客人的接待工作；
() 與前廳部、市場營銷部協(xié)作，落實客人提出的意見和建議；
() 與總務部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質量及周轉情況；
() 與總務部協(xié)作，做好關心員工生活工作；
() 與工程部協(xié)作進行客房維護工作；
() 將本部門住客特殊信息及時反饋給相關部門，以便做好跟蹤服務；
() 協(xié)助保安部作好安全防范及跟蹤落實工作；
() 協(xié)作人力資源部做好人事培訓工作；
() 協(xié)作企業(yè)文化部落實本部門的企業(yè)文化學習；
() 協(xié)調處理部門之間的糾紛；
() 配合質量管理部、稽查部的質量檢查；
() 協(xié)調外部門對客房部提出的其它工作要求。
． 對客服務管理：
() 掌握預定情況和當天客情；
() 負責vip及重要團體會議的迎送工作；
() 督導vip客人的住宿接待，保證提供優(yōu)質的個性化服務；
() 每天對vip及長包房進行檢查督導工作；
() 定期拜訪長包房客人；
() 及時答復客人提出的意見及建議；
() 落實客人遺留貴重物品的處理；
() 處理客人對本部門的投訴；
() 處理其它涉及客人的突發(fā)事件。
． 自我管理：
() 根據(jù)酒店要求制定個人度、月度學習計劃，并報部門經理審定；
() 按照計劃和實際工作要求參加酒店組織的相關培訓；
() 參加相關資格認證考試；
() 完成個人“創(chuàng)新”、“用心做事”、“每天為員工辦一件實事”的指標；
() 聽取各方面對自己的意見，并進行逐條落實；
() 定期自我總結，總結管理中的不足。
