一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）您好請進(jìn)、請坐、請講、請問請稍等謝謝對不起請原諒很報歉沒關(guān)系不客氣請您排隊等侯請不要著急很高興能為您服務(wù)請您先看一下須知您有什么愿望，請告訴我對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）請把您的需求告訴我我能為您提供什么幫助嗎？我理解您的心情我會盡量幫助您請您按規(guī)定填寫表格有不懂的地方您盡管問很抱歉，讓您久等了不用謝請放心我們幫您辦請留下保貴意見您慢走請走好,再見為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！您的需求就是我的職責(zé)對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等喂,干什么喊什么,等一會兒少啰嗦，快點講你管不著（你少管閑事）喂，叫你呢不關(guān)我的事急什么，還沒上班呢找別人去，我管不著墻上貼著，自己看就你急，怎么不早來給你講過幾遍了，怎么還拎不清急什么，沒看我正忙著嗎？你能怎么樣（你看著辦）沒看快下班了嗎，早干什么了煩不煩這么晚了明天來你問我，我問誰？這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。你這人是不是有毛��？你這人真啰嗦。你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。我就這態(tài)度。有本事你告去叫什么，等一下。我就這種態(tài)度，怎么啦？不是我管，我不曉得。不知道，你問我，我問誰。對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
