職責一：醫(yī)院客服工作職責
1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。
2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。
3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。
4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉(zhuǎn)電話。
5、熟悉主要�？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內(nèi)容。
6、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。
7、建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。
職責二：醫(yī)院客服部主任工作職責
1.在醫(yī)院經(jīng)營部經(jīng)理的領導下，協(xié)助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。
2.負責患者及下屬心態(tài)的調(diào)查，避免因患者對醫(yī)院產(chǎn)生不滿而未予及時處理或因?qū)г\情緒波動影響工作質(zhì)量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。
3.經(jīng)常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。
4.運用服務技巧協(xié)調(diào)好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現(xiàn)并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。
5.創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。
6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與業(yè)務水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。
7.積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以適應廣大患者需求。
8.及時發(fā)現(xiàn)導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調(diào)動導醫(yī)的工作積極性和主動性。
9.協(xié)調(diào)并處理因服務態(tài)度、服務質(zhì)量引起的醫(yī)患糾紛。
10.完成領導交辦的其它相關工作。
職責三：醫(yī)院客服工作職責
一、在門診部主任的領導下進行工作。
二、做好電話預約掛號，方便客戶擇期就診。
三、辦理銀卡，為銀卡會員建檔。
四、做好住院病友出院后的隨訪工作。
五、落實“一切以客戶為中心”的服務宗旨，做好各類客戶的服務工作;為VIP客戶提供一條龍服務。
六、開展便民服務，為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等，并為客戶提供打印、復印、傳真、票務代理等業(yè)務，做到一站式服務，方便客戶，滿足客戶的需要。
七、導診人員做好咨詢、導診、分診等工作。
八、導診人員為重、老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務;引導、協(xié)助病人辦理入院手續(xù)，為有需要的客戶開通一條綠色通道。
九、院長代表處負責接待客戶投訴，耐心傾聽客戶意見，給客戶合理的答復，努力為客戶排憂解難。
職責四：醫(yī)院客服工作職責
1.做好網(wǎng)絡電話咨詢、預約就診等及相關個人信息收集登記工作，并每日進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為以后進行電話跟蹤回訪做準備。
2.負責導醫(yī)的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作;
3.負責客戶資料收集與管理：通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理;
4.負責客戶的投訴處理，將投訴進行調(diào)查分類統(tǒng)計，提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施;
5.服務流程執(zhí)行與監(jiān)督 關于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決;并對全院所有員工及各個部門、科室的服務流程及質(zhì)量的進行監(jiān)督和管理。
6.負責開展患者滿意度調(diào)查：在院中設立意見箱，每日收集，定期統(tǒng)計分析;對所有出院顧客進行電話回訪，對調(diào)查結(jié)果進行匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策;
