篇一
前廳部
一、班前班后工作：
測(cè)量體溫并記錄、佩戴口罩、檢查防控疫情所需的消毒用品及工具等、每個(gè)班次保證酒店大堂通風(fēng)不少于2小時(shí) 、明確今日酒店值班負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控小組長(zhǎng)）名單及聯(lián)系電話
二、預(yù)定接收：
聯(lián)系預(yù)定客人：明確來源地、到店時(shí)間/人數(shù)/有無(wú)兒童或老人/交通工具
三、入店接待：
1，大堂大門處公示：疫情防控的宣傳公示以及當(dāng)?shù)厥罩吾t(yī)院的聯(lián)系方式、酒店區(qū)域定時(shí)消毒等平面宣傳、提示賓客佩戴好口罩。
2，酒店大堂/前臺(tái)：放置好酒精棉片、電子體溫計(jì)，每位進(jìn)店客人先測(cè)量體溫：
若體溫正常，進(jìn)入下一步接待流程。
若體溫高于37.2℃或有武漢旅行或居住史等，按照政府部門發(fā)布的規(guī)定處理：
（1）上報(bào)酒店負(fù)責(zé)人（酒店疫情防控指揮小組長(zhǎng)）。
（2）將客人送往有發(fā)熱門診的定點(diǎn)醫(yī)院，應(yīng)避免乘坐公共交通工具。
（3）酒店內(nèi)部立刻進(jìn)行消毒處理，具體處理標(biāo)準(zhǔn)可按照醫(yī)院建議嚴(yán)格執(zhí)行。
3，填寫賓客來源登記表，進(jìn)入正常辦理流程：
①建議客源較少的情況下，根據(jù)客人實(shí)際情況給酌情升級(jí)客房，盡量避免使用現(xiàn)金交易，對(duì)人民幣進(jìn)行消毒操作。
②增值服務(wù)：（可選擇性執(zhí)行）：贈(zèng)送口罩或小瓶裝的酒精/棉片等消毒用品、贈(zèng)送水果/甜品、提供早餐/午餐/晚餐等簡(jiǎn)餐的銷售，應(yīng)送至客房單獨(dú)用餐（避免人員聚集用餐）、可免費(fèi)提供一些益智類游戲工具/圖書等，注意管理/消毒等細(xì)節(jié)。
③對(duì)于住店客人的溫馨提示：酒店公區(qū)的消毒記錄公示，重點(diǎn)區(qū)域：酒店大門/把手、電梯、公共衛(wèi)生間；酒店在此期間能夠提供的便捷服務(wù)項(xiàng)目；外出佩戴口罩，盡量避免搭乘公共交通工具。
四、離店服務(wù)：
離店前再為客人測(cè)量體溫并記錄、詢問并記錄客人下一站抵達(dá)計(jì)劃、對(duì)客人的身體狀況進(jìn)行關(guān)心詢問，避免客人在店期間有任何不適的狀況、詢問客人對(duì)于酒店的疫情防控工作是否滿意。
五、工具管理：
1、消毒工具清點(diǎn)檢查：對(duì)于每個(gè)客人觸摸/使用過的物品，嚴(yán)格執(zhí)行一客一消毒制度。
2、對(duì)于每個(gè)班次的使用消耗量進(jìn)行盤點(diǎn)及記錄。
3、聯(lián)系后勤部門分進(jìn)行補(bǔ)充采購(gòu)等工作。
客房部
一、客房準(zhǔn)備：
1、已預(yù)訂客房有條件的可使用紫光燈進(jìn)行消毒并在客房門上掛上安全提示。
2、客房應(yīng)在客人入住前保證開窗通風(fēng)。
3、衛(wèi)生間內(nèi)加配抑菌洗手液或洗手香皂，可張貼正確洗手的溫馨提示。
二、在住房清潔：
1、不建議續(xù)住客房每日更換布草。
2、按照續(xù)住房標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。
3、客房?jī)?nèi)部關(guān)鍵部位（接觸較多）的設(shè)施，要用75度酒精進(jìn)行擦拭，并附上“已消毒”的溫馨提示便簽紙。
三、離店清掃：
1、進(jìn)房先找開窗戶通風(fēng)。
2、注意垃圾、臟布草，按規(guī)定的位置放置，與酒店其它物品分開存放，垃圾封袋并隔離存放，臟布草要打包進(jìn)行隔離存放。
3、按照退房清潔標(biāo)準(zhǔn)完成客房清潔。
4、使用過的臟抹布/拖把每班下班前，需用84消毒液稀釋后進(jìn)行浸泡消毒，并放置通風(fēng)處晾干以備用，增加勞動(dòng)工具的備用量，以便于消毒流轉(zhuǎn)。
5、已完成消毒操作的客房，門口應(yīng)張貼或懸掛提示牌，必須用酒精或稀釋的消毒劑擦拭的物品有：門把手、各類遙控器、環(huán)保塑料拖鞋、馬桶、空調(diào)出風(fēng)口，推薦使用紫光燈對(duì)整個(gè)客房進(jìn)行消毒。
四、工具管理：
1、每班次使用完的工具車/布草車/拖把/抹布/清潔籃等清潔工具，須嚴(yán)格按照消毒標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭、或浸泡消毒，并做好記錄。
2、服務(wù)員上崗前必須佩戴口罩并配置好消毒水或酒精等必需品。
3、上班前及下班后測(cè)量體溫并記錄。
4、盤點(diǎn)并記錄當(dāng)班次消毒用品使用數(shù)量，低于規(guī)定備用量應(yīng)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)。
五、庫(kù)存管理,
1、聯(lián)系酒店供應(yīng)商，明確酒店物料的供應(yīng)情況，合理安排采購(gòu)備貨。
2、供應(yīng)商送貨須走專用通道。
3、每日對(duì)于各部門的消毒用品使用量，進(jìn)行表格檢查及確保備用量充足。
4、特殊疫情防控期對(duì)采購(gòu)物品的物流信息進(jìn)行實(shí)時(shí)關(guān)注。
后勤部
一、明確店內(nèi)員工的身體狀態(tài)及家庭狀況（家庭成員），了解員工上下班路徑，做好員工身體狀況的記錄。
二、做好酒店負(fù)責(zé)人值班表并在酒店公示。
三、疫情期間酒店內(nèi)部防控流程：要求每日進(jìn)行班前培訓(xùn)并將培訓(xùn)文件進(jìn)行簽名確認(rèn)，公示張貼，確保酒店人員知曉疫情防控的具體操作流程。
四、酒店后勤部、辦公室、前廳部、客房部等內(nèi)部人員工作區(qū)域也要作好消毒工作并作好記錄。
五、后勤保障：工作工具要備足用量、做好員工用餐的安全保障。
六、成本控制：
1、樓層排房分布，可適當(dāng)關(guān)閉部分樓層，減少能耗浪費(fèi)。
2、團(tuán)隊(duì)管理：優(yōu)先考慮疫情嚴(yán)重區(qū)域員工的安排問題；減少不必要崗位的員工編制，；可與員工進(jìn)行溝通合理安排輪轉(zhuǎn)用工，實(shí)行人性化管理；
參考當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在疫情期間的用工規(guī)定結(jié)合酒店自身的情況合理計(jì)劃；注重員工心態(tài)的管理，要求管理員多在一線，并定期與員工進(jìn)行有效溝通，了解員工想法及訴求。
篇二
隨著防疫工作的不斷深入，近期收到的好消息逐漸增多。企業(yè)陸續(xù)開工，不少酒店也開始恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。在疫情危機(jī)并未完全解除的這段期間，酒店復(fù)工后，除了確保酒店每日的消毒工作外，在接待服務(wù)上也需做好準(zhǔn)備。今日的課程，將盤點(diǎn)疫情結(jié)束前，酒店接待工作各部門需要關(guān)注的重點(diǎn)。
1、疫情期間，酒店需要對(duì)所有到訪酒店的人員均做好信息登記工作。
①登記場(chǎng)所：在酒店各出入口，可選擇區(qū)域包括但不僅限于：大門、停車場(chǎng)、員工通道、倉(cāng)庫(kù)入口等，設(shè)置專人專崗進(jìn)行相關(guān)工作。通常由安保部門或前臺(tái)部門牽頭。
②體溫測(cè)量：對(duì)進(jìn)入酒店的所有人員進(jìn)行無(wú)差別、無(wú)限次數(shù)（默認(rèn)進(jìn)出酒店都需要測(cè)溫）的體溫測(cè)量，多次測(cè)量（3次及以上，每次間隔10分鐘），體溫仍舊＞37.2℃不予進(jìn)入酒店。
上海悅?cè)A大酒店 體溫測(cè)量③信息記錄：做好信息登記，酒店需要重點(diǎn)做好以下三類人群的信息登記工作。
1）客人信息登記：做好入住客人信息登記，需詳細(xì)登記以下內(nèi)容：客人房間號(hào)、入住離店時(shí)間、出發(fā)地、出行交通信息（需統(tǒng)計(jì)：航班號(hào)/列車號(hào)、乘坐時(shí)間、是否經(jīng)過湖北等）、期間有無(wú)重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發(fā)熱咳嗽等身體不適癥狀。
2）員工信息登記：對(duì)于復(fù)工后首次工作的員工，需要詳細(xì)記錄好以下信息：所屬部門、假期居住地、返程時(shí)間、返程交通信息（包括：航班號(hào)/列車號(hào)、乘坐時(shí)間、是否經(jīng)過湖北等）、期間有無(wú)重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史、近期是否有發(fā)熱、咳嗽等身體不適。
3）供應(yīng)商信息登記：對(duì)于酒店布草、餐飲等上門送貨的供應(yīng)商，需登記好以下信息：所屬公司、相關(guān)人員（送貨員、經(jīng)手人等）身體情況、期間有無(wú)重點(diǎn)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史。
④重點(diǎn)隔離：14天內(nèi)重點(diǎn)地區(qū)地區(qū)及確診或疑似病人接觸史的人員予以重點(diǎn)關(guān)注，為其安排單獨(dú)區(qū)域隔離，并將情況同步至酒店所在地區(qū)的防疫部門。
2、酒店防疫期間對(duì)客服務(wù)時(shí)，需要重點(diǎn)確保清潔作業(yè)，安全衛(wèi)生。
1）提醒告知：
-溫馨提醒：在酒店大廳醒目區(qū)域，擺放“溫馨提示”公告牌，告知客人特殊時(shí)期，進(jìn)出酒店公共區(qū)域（大廳、餐廳、走廊、停車場(chǎng)等）時(shí)，記得佩戴好口罩。同時(shí)可提醒客人做好相應(yīng)的自我防護(hù)工作，包括：勤洗手、少外出等。
-清潔告知：疫情期間，酒店保潔人員的每次消毒作業(yè)，可在酒店出入口、電梯口等醒目位置，通過公告的形式告知客人，增強(qiáng)其入住信心。
2）清潔作業(yè)：
前臺(tái)擺放免洗消毒液，為客人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客人使用免洗消毒液進(jìn)行手部消毒，進(jìn)一步減少客人從外部帶來病菌可能，但需要注意的是，此處需要以尊重客人意愿為前提，切勿強(qiáng)迫。而為保證員工安全，前臺(tái)、禮賓等需要接觸客人的物品的員工，工作時(shí)需戴好手套，避免與客人及其物品直接接觸.
3）電梯間：
電梯間安放抽紙/棉簽/牙簽等物品，供客人按電梯使用。同時(shí)可鼓勵(lì)低樓層客人走樓梯上樓，但切勿強(qiáng)迫客人。此外，電梯需每日進(jìn)行對(duì)多次消毒，特別是電梯按鍵，消毒后可在電梯內(nèi)公示消毒信息。
4）人員限制：
限制外賣、快遞等外部人員進(jìn)入酒店。酒店可在大廳外部設(shè)置臨時(shí)外賣、快遞存放點(diǎn)，由客人自行領(lǐng)取，或由酒店工作人員對(duì)物品表面進(jìn)行消毒后送至客房。同時(shí)限制非酒店、客人車輛進(jìn)入酒店停車庫(kù)，對(duì)進(jìn)入酒店車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記。
②酒店客房
1）日常消毒：一客一消毒：對(duì)于房卡、茶杯等客人需要重復(fù)使用的物品，嚴(yán)格做到一客一消毒，避免病菌交叉感染。例如，長(zhǎng)沙海逸臻品酒店備有房卡消毒機(jī)，對(duì)每日退房客人交來的房卡進(jìn)行消毒，確�？腿思皢T工安全。
長(zhǎng)沙海逸臻品酒店 房卡消毒機(jī)一日一消毒：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，提前與連續(xù)多日入住的客人做好溝通，告知每日消毒作業(yè)事項(xiàng)。對(duì)已入住客房做到一日一消毒，消毒后在客房醒目區(qū)域做好提示，告知客人房間今日已消毒，消毒方式請(qǐng)參考文章（點(diǎn)擊標(biāo)題即可查看）《酒店防疫措施匯編》中的相關(guān)內(nèi)容。
注意：若消毒作業(yè)時(shí)客人仍在房間，因消毒液有一定的毒性，可請(qǐng)客人到餐廳、休息區(qū)等區(qū)域稍作等待一段時(shí)間再返回。
2）無(wú)接觸服務(wù)：
-減少上門：特殊時(shí)期應(yīng)適當(dāng)減少服務(wù)員上門服務(wù)的可能，取消上門贈(zèng)送歡迎禮、禮賓引領(lǐng)進(jìn)房等非必要環(huán)節(jié)，客房服務(wù)員上門清掃時(shí)間盡量選擇在客人不在的時(shí)間段內(nèi)，避免與客人直接接觸。
-酒店機(jī)器人：機(jī)器人的投入使用，除了在日常的客房工作中能夠提升客人服務(wù)效率，增加客人滿意度，降低用人成本外，防疫期間還能夠?yàn)榭腿思皢T工提供一個(gè)安全的服務(wù)支持，有效降低雙方接觸可能。
安徽高速開元國(guó)際大酒店據(jù)機(jī)器人后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示：某酒店集團(tuán)通過推出無(wú)接觸服務(wù)，機(jī)器人較疫情前日使用次數(shù)漲幅最高可達(dá)1007.01%。某單體酒店機(jī)器人的復(fù)用率最高可到76.67%。
注意：防疫期間，每次機(jī)器人服務(wù)后，酒店需做到一客一消毒，具體消毒方法可參考《機(jī)器人消毒操作指引》。
3）客房設(shè)備：在客房設(shè)備的選擇上，疫情期間，應(yīng)當(dāng)盡可能通過一些客房里的小物件提升客人的入住信心，推薦酒店準(zhǔn)備以下用品：
-洗手液：房間內(nèi)準(zhǔn)備抑菌的洗手液或香皂，提醒客人外出歸來勤洗手；
-消毒液：前段時(shí)間的關(guān)于“氣溶膠傳播”的信息讓不少人對(duì)衛(wèi)生間的使用又揪心了起來。酒店可在衛(wèi)生間放置消毒液，供客人自行擦拭使用，讓客人安心。
-塑封套：直接與身體接觸的物品也是客人最在意的地方，如浴巾、拖鞋、遙控器等。酒店可將清潔消毒好的浴巾用塑封套進(jìn)行獨(dú)立包裝，增強(qiáng)客人的使用信心。
③餐廳
1）減少聚集：在疫情尚未得到控制時(shí)，酒店需盡可能減少餐廳的人員聚集，適當(dāng)關(guān)閉餐廳使用。而為了滿足客人的餐飲需求，酒店可通過電話訂餐的形式，將餐點(diǎn)送至客房。而對(duì)于之前的自助早餐，則改為配餐上門或是提供免費(fèi)餐包的形式給到客人。員工餐廳，酒店應(yīng)當(dāng)盡可能使用盒飯代替團(tuán)餐，分時(shí)段安排員工錯(cuò)峰就餐，避免大量聚集。
2）增加渠道：疫情期間，北京天佑大廈推出了“好鄰居、安心送”的外賣服務(wù)，酒店附近居民可通過電話的形式訂餐，在確保衛(wèi)生安全的同時(shí)，也增加了疫情期間的收益。
（1）、酒店前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
酒店前廳接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。(...查看更多
3）公示信息：防疫期間，客人對(duì)于與人接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)都相對(duì)敏感，餐廳則是客人關(guān)注的重點(diǎn)區(qū)域之一。酒店可公示餐點(diǎn)相關(guān)接觸人的身體情況，公示餐廳每日的消殺作業(yè)信息等，提升客人的就餐信心。
防疫工作還在繼續(xù)，酒店日常工作仍需警惕。
防疫期間的服務(wù)工作總結(jié)一句話：避免病毒傳播、交叉感染的風(fēng)險(xiǎn),通過周到的服務(wù)，提升客人的入住信心。
